אם אתם רוצים להעניק ללקוחות שלכם חווית לקוח מעולה, אז אתם צריכים להתמקד בעקביות. למה? זה בעיקר מסתכם בציפיות.
כאשר מצפים לשירות מסויים ומקבלים שירות אחר לגמרי אז נוצרת תחושת אכזבה ותסכול.
כולנו לקוחות אם תסתכלו על זה בצורה כזאת או אחרת, חוסר העקביות בחוויות שלכם הוא זה שבעצם גורם לכם להתעצבן ולחוות תחושה רעה. קרוב לוודאי שתמשיכו לחוות רגשות שליליים כלפי העסק הזה ואולי אפילו תקחו את זה צעד קדימה ולא תמליצו עליו לעולם לשום מכר באשר הוא.
דבר אחד חשוב לזכור בחווית לקוח, שום דבר אינו אישי. חווית לקוח אמנם יכולה להיות אישית ככל הניתן על ידי כלים טכנולוגיים מתקדמים אך שום דבר אינו נעשה בצורה אישית על מנת לפגוע ולספק שירות שאינו עקבי ואינו טוב ללקוח. כשאנשים נוטים להאמין כי חוסר עקביות זה עניין אישי, הם מתחילים לחפש סיבות שזה קרה להם אך לא לאנשים אחרים.
אז למה בעצם עקביות הינה אלמנט כה חשוב בשירות לקוחות?
- אנשים משתפים את חוויותיהם באופן מקוון ועם חבריהם. כאשר אתם מתייחסים לאנשים אחרת, הם ישימו לב.
- כשאתם מתייחסים לאנשים אחרת אתם מאבדים את היכולת לשלוט בנרטיב. הרבה יותר קל ללקוחות לשכנע אנשים כי התייחסו אליהם בצורה גרועה בגלל הגזע, המין או המיניות שלהם מאשר לכם לשכנע אותם שאתם לא מפלים.
- כדאי שתגדירו ציפיות גבוהות בסטנדרט השירות בארגון שלכם. כאשר אתם הולכים מעל ומעבר ומספקים שירות יוצא דופן אז זה ניכר ולקוחות שמים לב לזה.
- תבנו את המוניטין העסקי של הארגון שלכם על ידי סיפוק חווית לקוח מעולה ועקבית. תמיד היו הוגנים ואמינים (“שקופים” אל מול הלקוחות) לקוחות יבואו אליכם כי הם יודעים שהם יכולים לסמוך על קבלת חוויה מעולה ועקבית.
זכרו כי לקוחות אוהבים קביעות, וכשהיא מוצגת בצורה טובה ואחידה יותר קל לארגון לשמר את החוויה הזאת.
אז איך מספקים שירות לקוחות עקבי? איך אתם בעצם מבטיחים שהלקוחות שלכם יקבלו יחס הוגן ואת החוויה שהם רוצים? אז כפי שהבטחנו הנה 5 דברים שתוכלו לעשות:
הכשרת עובדים מקצועית – עקביות לרוב נכשלת כאשר לנציגי השירות והמכירה בארגון יש רעיונות שונים לגבי מה עליהם לעשות, ומה הם יכולים לעשות עבור הלקוחות. כדי למנוע זאת, כדאי שתכינו תוכנית אסטרטגית מפורטת ככל האפשר לנציגים חדשים, וכן תמשיכו לחזק את הקשר הקיים עם נציגים ותיקים בארגון על מנת לקדם את נושא העקביות בשירות ואת התוכנית האסטרטגית שפיתחתם.
דברו עם הלקוחות שלכם, תכירו אותם – תצרו קשרים אמיתיים עם הלקוחות שלכם, זה חשוב כדי שתוכלו לדעת מה הלקוחות שלכם רוצים ומצפים מהארגון שלכם. במה אתם ידועים? מה התכונות הכי חזקות של הארגון שלכם? ודאו שאתם עובדים על זה כדי למצב את הארגון שלכם כמוביל בענף. דעו כי אתם לא יכולים לתת ללקוחות את מה שהם רוצים מבלי לדעת מי הם.
פשטו וייעלו תהליכים ארגוניים – עליכם לייעל ולפשט את תהליכי שירות הלקוחות שלכם כך שהנציגים יבינו מה בכוחם. זה גם עוזר להשאיר את הנציגים על המסלול ומבטיח שהם מספקים את אותה חוויה לכל הלקוחות. עליכם לבצע תהליך פישוט וייעול בכל אלמנט באשר הוא. הודעות מענה ראשוני, שימוש באימוג’ים, אילו נציגים מדברים עם אילו לקוחות וכו’. כשאתם מבצעים סטנדרטיזציה, אתם מבטיחים שללקוחות תהיה את אותה החוויה הזהה והמעולה (ברוב המקרים) בכל פעם שהם יוצרים קשר עם הארגון.
צפו בעיות לפני שהן קורות – אז איך בעצם מגיעים למצב שתוכלו לצפות בעיות לפני שהן קורות ובכך בעצם למנוע חוסר עקביות ושיבוש הליכי שירות? בעיות תמיד קורות ויצוצו בעולם שירות הלקוחות, איך שאתם מתמודדים איתן ופותרים אותן בדרך,ובגישה זה הדבר החשוב.
למשל, נציג שירות לקוחות אמר בטעות ללקוח שמשהו לא אפשרי כאשר זה באמת אפשרי. אם זה קורה, עליכם לפנות ללקוח בבקשה להתנצלות ופתרון. זה יצמצם את המתיחות מול הלקוח, וגם יעניק לו יותר אמון בארגון שלכם – שקיפות מעל לכל כערך עליון, לקוחות יעריכו את זה הרבה יותר מכל מתנה או מחווה אחרת.
אוטומציה – אי אפשר בלי אוטומציה. אוטומציה יוצרת עקביות. כאשר אתם בוחרים לבצע תהליכים אוטומטיים בארגון ובפרט בפאנל הכללי של שירות הלקוחות אתם יוצרים עקביות גם אם לא בכוונה תחילה. אוטומציה בשירות לקוחות ועקביות באות יחדיו, כאשר אתם מבצעים אוטומציה במענה ראשוני בצ’אט באתר של הארגון, אטומציה במיילים, שימוש בבוט המדבר בצבע ובקול הארגון שלכם, פתרון בעיות בערוצים שונים ועוד על ידי אוטומציה אתם בעצם יוצרים שירות אחיד ועקבי לכל אורך מסע הלקוח ובכך בעצם מעצבים חווית לקוח אחידה ועקבית.
בשורה התחתונה
הלקוחות בעידן בדיגיטלי אוהבים עקביות ושירות יוצא דופן, במיוחד כאשר זה מתבצע בערוצים בהם הם גם ככה כבר משתמשים. למשל לקוחות בישראל משתמשים בוואטסאפ ביום יום וכך גם נהוג ברוב הארגונים המובילים בישראל, לקדם תקשורת עסקית בוואטסאפ.
כאשר ישנה עקביות בשירות הלקוחות אין תקלות, ניחושים, או הפתעות לא נעימות בחווית הלקוח. הכל ברור ושריר וכך בעצם כל חוויה שחווה הלקוח אל מול הארגון תהיה זהה וטובה, הרבה יכול להתקיים באמצעות אוטומציה של תהליכים ארגוניים בתוך הפאנל הכללי של מחלקת שירות הלקוחות.
