ממוקדי השירות עוברים לדיגיטל
מאות חברות ומוקדים טלפוניים כבר עברו לדבר עם לקוחות בוואטסאפ ובערוצים נוספים דרך קומבוקס, פלטפורמת תקשורת חכמה המייעלת את תהליכי השירות והמכירה, מבטלת את הצורך בעשרות נציגים וחוסכת עלויות יקרות תוך מתן חוויית לקוח מותאמת אישית. התוצאות מדהימות: 99% שיפור בזמן המענה ללקוחות, 50% מהפניות מטופלות באופן אוטומטי, ושביעות הרצון מזנקת ב-36%. איך? הנה סיפורי ההצלחה של החברות הגדולות בישראל ובעולם
שירות לקוחות איכותי הוא אחד האתגרים הגדולים ביותר העומדים בפני חברות ומוקדי שירות. רבות מהן מתמודדות עם נטישה של לקוחות יקרי ערך כתוצאה מחוויית לקוח גרועה. מחקרים מראים כי 86% מהלקוחות עוזבים מותג אהוב לאחר 2 חוויות שליליות. וכדי לפצות על חווייה שלילית אחת דרושות 12 חוויות חיוביות – לשם כך דרושים משאבים כספיים רבים, העוזרים להעסיק נציגי שירות מקצועיים ולממן הטבות שימור יקרות.
בעידן הדיגיטלי של היום נוצר סטנדרט שירות חדש. הלקוחות מצפים מכם לענות מהר יותר ולפתור את פניותיהם במקום תוך זמן קצר, ויתרה מכך – הם רוצים לדבר אתכם בדיגיטל. למעלה מ-90% מהצרכנים משתמשים במגוון רחב של ערוצים דיגיטליים כדי לדבר עם המותגים האהובים עליהם, והם גם מצפים לחוויית לקוח אחידה ומותאמת אישית בכל ערוץ.
הדרך הטובה ביותר לעמוד בסטנדרט השירות בעידן הדיגיטלי היא שילוב טכנולוגיה פורצת דרך עם מענה אנושי איכותי בכל ערוץ שהלקוחות שלהם נמצאים בו. לכן, על פי מחקר של פירמת רואי החשבון PWC, כ-80% מהחברות משקיעות במתן חוויית לקוח רב-ערוצית במוקדי השירות שלהן, וכדי לעשות זאת, הן נדרשות לעבור טרנספורמציה דיגיטלית נרחבת. החברה המובילה בישראל בתחום הטרנספורמציה הדיגיטלית למוקדי שירות ומכירות היא קומבוקס, שפיתחה פלטפורמת תקשורת רב-ערוצית מבוססת בינה מלאכותית. הפתרון הטכנולוגי של קומבוקס כבר הוכיח את עצמו בקרב מאות חברות המשרתות כ-50 מיליון משתמשי קצה בישראל וברחבי העולם, ביניהן: איקאה, HOT, AIG, תדיראן, פלאפון, קימברלי קלארק ו-Clarks.
כל ערוצי השירות שלכם – במקום אחד
הפלטפורמה של קומבוקס מאחדת את כל ערוצי השירות הדיגיטליים כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג'ר, דוא"ל וטלגרם אל תיבת דואר חכמה דרכה מתנהלת כל התקשורת של לקוחות עם נציגי השירות והמכירות. קומבוקס מאפשרת לארגונים להעניק ללקוחות חווייה מותאמת אישית, לפתור פניות של לקוחות באמצעות צ'אט בוטים חכמים ולנהל תהליכים עסקיים באופן אוטומטי, כשכל התהליך מנוהל על ידי בינה מלאכותית, אך מפוקח על ידי נציגים אנושיים.
"היתרון הגדול ביותר של קומבוקס הוא היכולת של המערכת לאפשר למוקדי שירות וארגונים לספק שירות טוב יותר במהירות, תוך חיסכון משמעותי בנציגים ובעלויות תפעוליות. זה בא לידי ביטוי בקיצור זמני המענה, בשיפור איכות השירות, ובגידול ההחזר על ההשקעה (ROI)", אומר אלי ישראלוב, מנכ"ל ומייסד משותף בקומבוקס, "המערכת יוצרת חווייה הוליסטית באופן שמאפשר לכל לקוח להנות משירות מתקדם, אך גם מותאם אישית אליו ולצרכים שלו, לכך יש השפעה חיובית מיידית על חוויית הלקוח".
בוט חכם למוקדי שירות – הכלי המושלם לשירות מצוין
צ'אט בוט הוא כלי מצוין לשירות לקוחות וכזה שהלקוחות שלכם אוהבים להשתמש בו – 87% מהצרכנים מעידים על חוויות חיוביות עם נייטרליות עם צ'אט בוטים, ו68% אפילו מעדיפים לדבר עם צ'אט בוטים כי הם מספקים מענה מיידי ומהיר. במציאות שכזו, בוט לוואטסאפ העסקי הוא כלי חיוני ואף חובה בכל מוקד שירות.
הבוט מאפשר לכם להיות זמינים סביב השעון, להשיב ללקוחות באופן מיידי, לפתור באופן אוטומטי משימות חוזרות, לשמור על מסר אחיד ולצמצם, על פי מחקרים, עד 30% מעלויות התפעול של מוקד השירות שלכם. תוסיפו לכך את הפופולריות הגוברת של צ'אט בוטים בקרב הלקוחות שלכם, והמסקנה היא ברורה – אתם צריכים צ'אט בוט – ועכשיו!
קומבוקס לא רק שמציעה מערכת תקשורת חכמה לממשק API, אלא גם מאפשרת לארגונים ועסקים ליצור בוטים בהתאמה אישית ולתקשר עם לקוחות באופן אוטומטי בהודעות. קומבוקס אף כוללת פיצ'ר של קמפיינים אוטומטיים בוואטסאפ המאפשר לכם לשלוח הודעות ותזכורות לאלפי לקוחות בבת אחת, כך שאת המשימה החוזרת הזו כבר פתרתם תוך דקה!
מה קורה כשלקוח פונה לחברה שמשתמשת בקומבוקס?
"הצ'אט בוטים שלנו משיבים מיידית לכל לקוח שפונה ובכך גם נותנים את המענה הראשוני הדרוש. במידה ונדרש מענה אנושי, הפנייה מועברת לנציג שמשתמש בקומבוקס ויכול לטפל במהירות בלקוח דרך תיבת הדואר החכמה. מאחר והתקשורת בין הלקוח לנציג היא דיגיטלית, הנציג יכול לספק שירות למספר לקוחות במקביל, זאת בשונה מנציג טלפוני שמטפל רק בפנייה אחת בזמן נתון, וצריך להמתין לו דקות ארוכות על הקו".
טרנספורמציה דיגיטלית – התחילו היום עם קומבוקס
"ניתן לפתור 50% מפניות הלקוחות באופן אוטומטי"
קומבוקס מבצעת טרנספורמציה דיגיטלית בחברות ומאפשרת להן לעבור ל"טייס אוטומטי". לפי מנכ"ל החברה, אלי ישראלוב, "המערכת שלנו כוללת בינה מלאכותית (AI) ייחודית המאפשרת לבצע מגוון פעולות מורכבות באופן אוטומטי, החל מניתוב שיחות לנציג בעל הכישורים הרלוונטיים, פתרון בעיות חוזרות, מענה בהתאם להקשר השיחה ומתן מידע ללקוח במגוון רחב של סוגיות ובעיות. הגורם האנושי יכול לשלוט בכל תהליך שמתרחש, והשילוב הזה מאפשר ללקוחותינו לייצר תוצאות מדהימות".
"הנתונים שלנו מראים כי ניתן לפתור 50% מהפניות באופן אוטומטי ו-50% להעביר לדיגיטל. זה משתקף גם בקרב הלקוחות שלנו – תדיראן לדוגמה, הפכה לחברה הראשונה בישראל שמאפשרת להזמין שירות טכנאי עד הבית דרך בוט בוואטסאפ בזמנים שנוח ללקוחות. הבוט שבנינו במיוחד עבור תדיראן, שלח כ-780 טכנאים בחודש אחד ובמקביל פתר יותר מ-50% מהפניות של לקוחות – הכל באופן אוטומטי!"
"99% שיפור בזמן המענה"
"אנו רואים מספרים מדהימים גם בחברות בינלאומיות שמשתמשות בפלטפורמה שלנו – קמעונאית הענק הבריטית קלארקס הצליחה לקצר את זמני המענה ברשתות החברתיות ב-99% – מ-5 ימים לשעה בלבד, ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות ב-36%. איקאה העבירה 50% מהתקשורת שלה לדיגיטל מאז שהתחברה לקומבוקס. מדובר בשינויים דרמטיים ברמת השירות הנובעים מהיכולות המתקדמות של קומבוקס".
מי יכול להשתמש בקומבוקס?
"כל חברה או מוקד שירות, החל ממוקד טלפוני של 5 נציגים ועד ארגון אנטרפרייז עם אלפי נציגים".
איך מתחילים לעבוד עם קומבוקס?
צרו איתנו קשר וקבלו הדגמה בחינם,
אנחנו נדאג להכל מקצה לקצה.
