נטישת לקוחות – האיום הגדול ביותר על המחזור העסקי
אל תיקחו את הלקוחות שלכם כמובן מאליו. העולם העסקי כיום מגוון יותר מאי פעם, עם אינספור אופציות ואתרים. אם הלקוח לא מרוצה, הוא יודע שיש לו לאן ללכת במרחק של קליק אחד בלבד. לקוחות בימינו לא שומרים על נאמנות לעסק או מותג אם הם לא מקבלים בדיוק את השירות שהם צריכים ומצפים לו.
נטישת לקוחות היא נושא קריטי לחברות, עסקים ומותגים מכיוון שגיוס לקוח חדש דורש מאמצי שיווק יקרים וכל אובדן של לקוח הוא נזק ממשי לחברה. זו הסיבה שמניעת נטישת לקוחות היא מטרה מרכזית של כל עסק, ואסטרטגיות שימור לקוחות צריכות להילקח בחשבון כבר מנקודת הפתיחה. חוויית לקוח היא הבסיס של כל עסק, וכדי לשמר את הלקוח, צריך לפעול בצורה עקבית ופרואקטיבית.
בינה מלאכותית ככלי לשימור לקוחות
המונח "שיעור נטישה" (Churn Rate) מתייחס לנטישת לקוחות. מדובר באחוז מהלקוחות שמפסיקים לקנות את המוצרים או השירותים של חברה מסוימת. כך מחשבים את אחוזי הנטישה לגבי פרק זמן נתון. מטרתו של כל עסק היא להבין מדוע הלקוחות נוטשים אותו.
AI יודע לנתח ולספק מידע יקר ערך לגבי מניעי הנטישה של הלקוחות. העסק יכול להשתמש במידע כדי לשפר את היצע המוצרים והשירותים שלו ואת חוויית הלקוח. בצורה כזאת, הבינה המלאכותית מספקת תמיכה פרואקטיבית בעסק ומסייעת לפעול כדי למנוע אובדן נוסף של לקוחות ואף לרכוש בחזרה לקוחות שעזבו.
מה שהבינה המלאכותית יודעת לעשות זה לנטר את שביעות הרצון של הלקוח. באמצעות הכלים האנליטיים של הצ'אט בוט – קומבוקס, ניתן ללמוד ולנתח את התגובות והרגשות של הלקוח. ה-AI יודע לזהות את הסנטימנט השלילי של לקוח שעומד לנטוש, ומתריע על כך בפני העסק כך שאפשר יהיה להגיב בזמן אמת.
זיהוי פוטנציאל נטישה בזמן אמת
AI הוא כלי משמעותי בזיהוי גורמי סיכון לנטישה, טעויות בשירות שחוזרות על עצמן, דפוסי התנהגות מסוימים והזדמנויות מכירה. באמצעות יכולות אלה, הבינה המלאכותית מציעה את מסע הלקוחות האידיאלי, בין אם זה במפגש הראשון שלו עם העסק, ובין אם זה בעסקאות שנעשות.
על בסיס נתונים שנצברים על ידי הצ'אט בוטים, ה-AI יודע לבנות מודלים עסקיים. לכן, שירות לקוחות באמצעות בינה מלאכותית הוא לא רק שירות שמאפשר תקשורת עם לקוחות בכל הערוצים ושיפור משמעותי בחוויית הלקוח, אלא שהוא מסוגל לחזות התנהגות עתידית אצל הלקוח, ולהבין היכן עלולות לקרות ה"פשלות" בקשר העסקי איתו. הבינה המלאכותית מזהה איפה נמצאים הסיכונים באינטראקציות עם הלקוחות. היא יודעת לתת לעסק מידע וכלים כדי לבצע פניות מותאמות אישית, מבוקרות, ללקוח שעלול לנטוש.
באמצעות הבינה המלאכותית, העסק יודע לשאול את השאלות הנכונות, לספק שירות לקוחות יוצא מגדר הרגיל, להציע הרבה יותר ללקוחות הנאמנים, ולשמור על הלקוחות מרוצים.
צ'אט בוט בוואטסאפ ככלי שימור לקוחות
צ'אט בוט בוואטסאפ המחובר למערכת אומניצ'אנל כמו קומבוקס, מאפשר לארגונים לזהות לקוחות "מתנדנדים" – כך לדוגמה, ניתן להשתמש בסקרי שביעות רצון בסיום כל שיחה עם לקוח, לקבל משוב ולהגדיר תרחישי אסקלציה במקרים של דירוג נמוך. לדוגמה: לקוח שדירג את חווית השירות 2 מתוך 5, יופנה מיידית לנציג על מנת לקבל מענה אישי ולוודא שאותו לקוח לא ינטוש למתחרים.
בנוסף, ניתן לבצע זיהוי סנטימנט באמצעות מילות מפתח או כוונות, ובמקרה של זיהוי סנטימנט שלילי – להפנות את הפנייה לנציג או להציע הטבה מפנקת שתרכך את הלקוח הלא מרוצה.
הפתרונות של קומבוקס מסייעים לעסקים ליצור חוויית לקוח מתקדמת, וכך להבטיח שהלקוחות יישארו נאמנים ומרוצים לאורך זמן. באמצעות כלים אלו, ניתן לזהות ולהתמודד עם גורמי סיכון לנטישה ולספק שירות מותאם אישית שמבטיח את שביעות רצון הלקוחות.
שאלות ותשובות
מדוע חשוב למנוע נטישת לקוחות?
נטישת לקוחות היא נושא קריטי מכיוון שגיוס לקוח חדש דורש מאמצי שיווק יקרים וכל אובדן של לקוח הוא נזק ממשי לחברה.
מהו "שיעור נטישה"?
המונח "שיעור נטישה" משמעותו אחוז מהלקוחות שמפסיקים לקנות את המוצרים או השירותים של חברה מסוימת.
כיצד הבינה המלאכותית יכולה לסייע במניעת נטישת לקוחות?
הבינה המלאכותית יודעת לנטר את שביעות הרצון של הלקוח, לזהות סנטימנט שלילי של לקוח שעומד לנטוש ולהתריע על כך בזמן אמת, כך שניתן יהיה להגיב בהתאם.
מהן היכולות של הבינה המלאכותית בחיזוי התנהגות לקוחות?
הבינה המלאכותית יכולה לזהות גורמי סיכון לנטישה, טעויות בשירות חוזרות, דפוסי התנהגות מסוימים והזדמנויות מכירה, ובכך לחזות התנהגות עתידית של לקוחות.
כיצד הצ'אט בוט של קומבוקס מסייע בשימור לקוחות?
הצ'אט בוט של קומבוקס יודע לכוון את העסק אל הלקוחות הנכונים, לזהות נקודות חוזק וחולשה של המתחרים, לבצע פילוח מדויק וחשוב מכל – להציע חוויית לקוחות פרסונלית ומותאמת אישית שתגרום ללקוח להרגיש מובן ולא לנטוש.
מדוע חשוב לשמור על חוויית לקוח איכותית?
חוויית לקוח איכותית היא הבסיס לשימור לקוחות. לקוח מרוצה ונאמן יהפוך לשגריר של העסק, יבצע רכישות חוזרות ויוביל להגדלת הכנסות.
הפתרונות של קומבוקס אינם רק כלים טכנולוגיים אלא אסטרטגיות חכמות המשלבות ידע, ניסיון ומומחיות, אשר יחדיו מאפשרים לעסק לשמור על נאמנות הלקוחות ולהגדיל את רמת שביעות הרצון שלהם. העסק שלכם יכול להפוך לחזק יותר באמצעות הבינה המלאכותית של קומבוקס, ולהשיג הצלחות רבות במניעת נטישת לקוחות.
