כלל השתמשה ב-Flow Builder על מנת ליצור נבחרת בוטים מומחים לביטוח, המספקים מענה בוואטסאפ 24/7, לצד מענה אנושי דיגיטלי. המעבר לקומבוקס הניב תוצאות עסקיות משמעותיות.
נציגים
מהשיחות מנוהלות בערוצים דיגיטליים
מהפניות נפתרות אוטומטית בבוט
ציון שביעות רצון לקוח
כלל חברה לביטוח בע"מ הינה חלק מקבוצת כלל, הפועלת בארץ ובעולם, מעסיקה כ-4,400 עובדים ומשווקת את מוצריה באמצעות כ-3,700 סוכני ביטוח. כלל ביטוח מציעה מגוון שירותים ומוצרים ללקוחות פרטיים ועסקיים כאחד. כל אלה מציבים אותה בצמרת קבוצות הביטוח בישראל.
ביטוח
וואטסאפ, SMS, מסנג'ר דוא"ל
שירות לקוחות, תמיכה
גדול (1000 – 5000+)
עם פרוץ משבר הקורונה, כלל ביטוח חוותה עלייה חדה בפניות למרכזי השירות שלה. לקוחות החלו לפנות לחברה במגוון ערוצים דיגיטליים בנושאים שונים כגון מידע על פוליסות, תביעות, חידושי ביטוחים ואחרים. כלל התמודדה עם היקף עצום של פניות חוזרות, והבינה כי עליה לייעל את תהליכי השירות בערוצים השונים.
אתגרים מרכזיים:
היקף עצום של פניות חוזרות בערוצי שירות מרובים
קומבוקס הציעה לכלל פתרון ייחודי המאחד תחת קורת גג אחת שורה של מערכי שירות: לקוחות פרטיים ועסקיים, סוכני שטח, תביעות, בריאות, נסיעות, פנסיה ומחלקות נוספות – כעת אוחדו תחת פלטפורמה אחת.
קומבוקס הציעה לכלל שורת פתרונות:
אחת ההחלטות האסטרטגיות ביותר שקיבלה כלל, היא להציע שירותי ביטוח בכל היממה, דרך מענה אוטומטי של בוט בוואטסאפ – שירות Self-Service. באמצעות פלטפורמת קומבוקס, כלל יצרה נבחרת בוטים ייחודית והחלה להציע שירותי ביטוח חדשניים, כל בוט לפי תחום מומחיותו: פנסיה, גמל, חיים, בריאות, חו"ל, ביטוח כללי ותביעות.
הצ'אט בוטים החכמים של כלל יכולים לטפל במגוון רחב של פניות בנושאי ביטוח כולל: שינוי פוליסה, שליחת מסמכים, סיוע בביטוח נסיעות, הצעות מחיר, סטטוס, איסוף לידים, שביעות רצון לקוח ועוד.
הצ'טבוטים של קלל תוכננו לייצר חוויה אישית ואנושית. לכל בוט הוקצה אוואטר משלו על בסיס נציגים אמיתיים. בוטים חכמים אלו אפשרו ללקוחות לקבל מענה אישי, בנושאים הרלוונטיים להם, כאשר נציג אנושי זמין בעת הצורך.
"נבחרת בוטים הפותרת כ-57% מהפניות באופן אוטומטי. במקביל, 60% מהפניות למוקדי כלל מנוהלות בערוצים דיגיטליים. העומס על הנציגים ירד, מה שמאפשר לנו לטפל בכל פנייה בצורה אישית מיטבית ואישית. המעבר לקומבוקס שיפר משמעותית את יעילות השירות ושביעות רצון הלקוחות שלנו.
ניר לאוטמן, סמנכ"ל חוויית לקוח בכלל ביטוח
עם קומבוקס, כלל עברה לשירות מותאם אישית במגוון ערוצים דיגיטליים, מספקת מענה למגוון רחב של צרכי לקוח, ומשלבת נציגים אנושיים וצ'אט בוטים חכמים ליעילות מקסימלית.
הישגים מרכזיים:
"שירותי הביטוח של כלל עברו מהפכה. 57% מהפניות בנושאי ביטוח נפתרות אוטומטית על ידי נבחרת הבוטים ו-60% מכלל הפניות מנוהלות בוואטסאפ. האסטרטגיה המשלבת מענה אנושי ואוטומטי בוואטסאפ הוכיחה את עצמה. העומס על הנציגים ירד, ואנו רואים שיפור בשביעות רצון הלקוחות וביעילות התפעולית".
ניר לאוטמן, סמנכ"ל חוויית לקוח בכלל ביטוח
במקביל, כלל השיקה סדרת פרסומות על הצ'אט בוטים החכמים שלה, קמפיין טלוויזיוני אותו הוביל איל קיציס, הפרזנטור של החברה. הפרויקט זכה לסיקור תקשורתי נרחב אשר חיזק את מעמדה של כלל שחקן בולט וחדשני בעולם הביטוח. "שירות זה הוא דוגמה מובהקת לאופן שבו רותמת החברה תהליכי חדשנות, לצד שימור הקשר האישי עם הלקוחות", צוין בכלכליסט.
פרויקט נבחרת הבוטים של כלל ביטוח אף זכה במקום השלישי בפרויקטים המצטיינים לשנת 2022. בתחרות מטעם הלשכה לטכנולוגיות המידע בישראל. כלל ביטוח נכללה בקטגוריית חדשנות בשירות וצוינה על מהלך ייחודי ומבדל, יצירתיות ובחדשנות דיגיטלית.
© 2024 CommBox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. הצהרת נגישות מפת אתר.
© 2024 Commbox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. מפת אתר.
