ספקית מוצרי האלקטרוניקה המובילה הפכה את שירות הלקוחות ממעורבות טלפונית בלבד לרזולוציות יעילות בערוצי הודעות, והפכה את סוכני מרכז הקשר לאלופי CX.
מפניות הלקוח נפתרות אוטומטית
גידול במכירות של נציגי שירות
שיפור במדד NPS
חיסכון עלויות תפעוליות
ברימאג שירות היא חברת בת של ברימאג, ומספקת שירות יעיל ומהיר ללקוחות שרכשו את מוצרי החברה. ברימאג שירות מטפלת באלפי פניות שירות מדי חודש, בשילוב של נציגי שירות, טכנאים ומתקינים. ברימאג היא יבואנית מוצרי חשמל ואלקטרוניקה של מותגים בינלאומיים לרבות LG, Beko, Braun, Panasonic, DeLonghi, Hoover, Babyliss ועוד.
קמעונאות, חשמל ואלקטרוניקה
וואטסאפ, מסנג'ר, דוא"ל, IVR
מערכת תפנית Tafnit
שירות לקוחות
תמיכה טכנית
500-1000 עובדים
ברימאג שירות חוותה עלייה עצומה בהיקף השיחות למוקדי השירות, מה שגרם לעומס ושחיקה מהירה של נציגים, ולבסוף גם לנטישה.
במקביל, לקוחות החלו לפנות לברימאג דרך ערוצים דיגיטליים רבים, דבר שהקשה על ניהול יעיל של הפניות למערך השירות. ברימאג הבינו כי נדרש פתרון יעיל המאפשר לנהל את כל הפניות במקום אחד.
מחלקת השירות של ברימאג, יחד עם צוות המומחים של CommBox, הציבה ארבעה יעדים מרכזיים:
"חיפשנו זמן רב אחר שותפים לדרך, שיש להם לא רק את הטכנולוגיה המתאימה, אלא גם מכירים לעומק את עולמות השירות והמכירות, בשוק הישראלי בפרט. קומבוקס בנו עבורנו מסלול בטוח לטרנספורמציה דיגיטלית הלוקח אותנו משירות מבוסס טלפון לשירות בכל ערוצי הדיגיטל, בשילוב עם בוטים ובינה מלאכותית. השותפות עם קומבוקס אפשרה לי להסתמך על הניסיון והידע שלהם, לא פחות מאשר על הטכנולוגיה".
גלית קרדי, מנכ"לית ברימאג שירות
קומבוקס סיפקה לברימאג פתרון הוליסטי הנותן מענה לאתגרים המרכזיים של החברה. ברימאג חיברה את מוקדי השירות שלה לקומבוקס. צוות מנהלי לקוח עבד בצמוד עם ברימאג שירות, על מנת לבצע חיבור של כל הערוצים למערכת, מתן הכשרה לנציגים, הקמת דשבורדים ודוחות, והגדרות ניתוב שיחות וקסטומיזציה – הכל תוך שבועיים.
בנוסף, קומבוקס הטמיעה בברימאג בוט מבוסס AI לטיפול בפניות חוזרות כמו: תיאום טכנאי, תמיכה טכנית, ניתוב שיחות, מתן מידע כללי ואפילו רכישת חלקי חילוף – שירות מהיר הזמין ללקוחות ברימאג בוואטסאפ.
כל זאת באמצעות חיבור אינטגרטיבי וחלק של הבוט למערכת הניהול (Tafnit (MATRIX.
"הבוט החכם של קומבוקס מאפשר ללקוחות שלנו לקבל מענה מיידי ומפחית משמעותית את העומס על הנציגים שלנו, שיכולים להתמקד רק במשימות המורכבות, עם מינימום התעסקות במשימות פשוטות שחוזרות על עצמן".
גלית קרדי, מנכ"לית ברימאג שירות
המעבר לקומבוקס היווה נקודת מפנה עבור ברימאג ונציגי השירות של החברה. נציגים החלו לעסוק במשימות מורכבות יותר ובטיפול אישי יותר בלקוחות, מה שהוביל לשיפור חווית הלקוח ושביעות הרצון.
תפקיד הנציג עבר אבולוציה – אם בעבר נציג היה רק נותן שירות, היום הוא גם מנהל חוויית לקוח וגם מכירות. השינוי בתפקיד הנציגים הגדיל את המכירות בעשרות אחוזים, והם הרוויחו מכך באופן ישיר – לעיתים כפול מהשכר הממוצע. השינוי אף הוביל לגידול בשיעור שימור הנציגים ושביעות רצונם מהתפקיד.
החיבור לקומבוקס הפך את ברימאג שירות ממוקד טלפוני למערך שירות דיגיטלי רב-ערוצי, המספק מענה ללקוחות בכל שעות היממה במגוון ערוצים כמו פייסבוק מסנג'ר, וואטסאפ, מייל, ואחרים, בזמן המתאים להם.
יתרה מכך, באמצעות יישום החיבור בין הבוט של CommBox למערכת Tafnit, ברימאג ייעלה משמעותית את ניהול התקשורת עם הלקוחות, כאשר מספר המשימות המטופלות באופן ידני נחתך ב50%. כעת פניות ומשימות חוזרות ונשנות (לדוגמה: הזמנת טכנאי) מטופלות באופן אוטומטי.
התוצאות העסקיות:
"הסיפור הוא שהלקוחות שלנו מרוצים יותר מאי פעם – מדד ה-NPS שלנו צמח פי 8 והגענו למצב בו אנחנו כבר לא בוחנים את זמן המענה או משך השיחה, אלא את מדדי שביעות רצון וחוויית הלקוח".
גלית קראדי, מנכ"לית ברימאג שירות
הטרנספורמציה הדיגיטלית של ברימאג הביאה את הטוב משני העולמות – יעילות ואפקטיביות של AI ואוטומציה, תוך מיקסום מירבי של יכולות הנציג ושמירה על המגע האנושי.
אנו נמצאים בפתחו של עידן חדש. לכן, הטמעה של AI ואוטומציה, בשילוב מאוזן עם הגורם האנושי, היא הדרך להבטיח חווית לקוח מצוינת ויעילות תפעולית, תוך הפחתת עלויות והגדלת השורה התחתונה.
© 2024 CommBox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. הצהרת נגישות מפת אתר.
© 2024 Commbox. כל הזכויות שמורות. הסכם רישיון משתמש קצה. מדיניות פרטיות. אבטחה ותאימות. מפת אתר.
