עולם השירות וחווית הלקוח נמצא בפתחו של עידן חדש, בו בינה מלאכותית לשירות לקוחות מגדירה מחדש והופכת כל חוויה לאישית ויעילה יותר, תוך חיזוק המגע האנושי.
במאמר זה, נחקור את החדשנות הטכנולוגית האחרונה בתחום ה-AI לשירות לקוחות, Generative AI. נסביר איך GenAI הופכת לכלי עוצמתי ואיך אפשר להשתמש בה על מנת לשפר את פרודוקטיביות הנציג, להפוך להיות תחרותיים יותר ולהניב תוצאות עסקיות משמעותיות.
אבל קודם כל, נסביר את ההבדלים העיקריים בין Conversational AI ל-Generative AI.
ההבדלים בין Conversational AI ל-Generative AI
מה זה Conversational AI?
Conversational AI (בינה מלאכותית שיחתית) היא צורה של בינה מלאכותית המסוגלת להבין כוונות אנושיות ולנהל שיחות דמויות אנוש. על ידי שימוש בטכנולוגיות NLP (עיבוד שפה טבעית), NLU (הבנת שפה טבעית) ו-ML (למידת מכונה), Conversational AI מבינה את כוונות הלקוח ומספקת תגובות רלוונטיות על בסיס הידע הקיים שלה ממסד הנתונים של הארגון.
בשירות לקוחות, Conversational AI משמשת צ'אטבוטים לשירות לקוחות, לאוטומציה של רוב המשימות החוזרות – ממענה על פניות לקוחות, ניתוב שיחות או תיאום פגישות. צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית מבינים את כוונות הלקוח ומספקים תגובות אינטואיטיביות 24/7, בערוצי תקשורת שונים כמו וואטסאפ, מסנג'ר, אינסטגרם ואחרים..
מה זה Generative AI?
Generative AI (בינה מלאכותית יוצרת או בינה מלאכותית ג'נרטיבית) משתמשת במודלי שפה גדולים (Large Language Models) ורשתות נוירונים כדי לזהות דפוסים בנתוני האימון שלה ולייצר תוכן חדש. Generative AI לומדת מנתונים היסטוריים, מבינה את ההקשר, השפה והרמזים, ומפתחת באופן קבוע את היכולות שלה והתוכן שהיא מייצרת. בין כלי ה-Generative AI הפופולריים ביותר: צ'אט GPT של OpenAI, בארד (Bard) של גוגל, כלי AI בשם בינג (Bing) מבית Microsoft, וכלי יצירת תמונות בשם Midjourney.
מה ההבדלים בין Conversational AI ל-Generative AI?
ל-Generative AI ו-Conversational AI יש מטרות ושימושים שונים. בזמן ש-Conversational AI ממוקדת בהבנה של שיחות אנושיות ומתן תגובות רלוונטיות, דיונים המדמים אינטראקציה אנושית ומספקת תגובות רלוונטיות, Generative AI ממוקדת ביצירה והפקה של תוכן חדש ומקורי.
הבדל נוסף הוא ש-Conversational AI דורשת נפח עצום של נתונים כדי להבין במדויק ולהגיב לשפה אנושית, בעוד ש-Generative AI מנתחת דפוסים בנתונים ומייצרת תוכן על בסיס דפוסים ומבנים אלה.
מאז השקת צ'אט GPT, אנו רואים כי חברות וארגונים רבים מעוניינים להפיק את המיטב מיכולותיו העוצמתיות. ועדיין, חשוב להבין ש-Generative AI לא כאן כדי להחליף את ה-Conversational AI. שתי הטכנולוגיות הן חיוניות כדי להגיע לרמות גבוהות יותר של התאמה אישית, שביעות רצון לקוח ויעילות עסקית.
צ'אט GPT לשירות לקוחות בוואטסאפ: ידע בלתי מוגבל בהישג יד של הנציגים
כלי Generative AI כמו ChatGPT, מספקים לנציגי השירות ידע רב אך מדויק כדי לענות על בקשות הלקוחות. נציגים יכולים להשתמש ב-GPT כדי לנסח מחדש את התגובות שלהם או להתאים את הטון ולהימנע משגיאות במסר או טעויות כתיב.
בנוסף, צ'אט GPT משמש לתהליכי אוטומציה לשירות לקוחות, כאשר חברות יכולות ליצור צ'אטבוט בוואטסאפ לדוגמה, תוך שימוש ביכולות ה-AI המתקדמות של GPT.
לדוגמה: עם צ'אטבוט AI בוואטסאפ המחובר ל-GPT, אתם יכולים לפתור באופן אוטומטי פניות חוזרות כמו: מעקב הזמנה, איפוס סיסמאות, שעות פתיחה של חנויות, טיפול בהחזרות והחלפות, ובכך לאפשר לנציגים האנושיים להתמקד במשימות מורכבות ובעלות ערך גבוה יותר ללקוח הקצה. כך ניתן לענות לשאלות של לקוחות בקלות, מבלי לחכות לנציג אנושי, ובערוץ הפופולרי ביותר והאהוב על הישראלים.
התמורות הן משמעותיות – מחקר של מקינזי מצביע על כך שעסקים יכולים לחסוך עד 60-70% מזמן העבודה באמצעות שימוש בכלים כמו צ'אט GPT. מחקר אחר מצא כי באמצעות כלי GenAI ניתן להאיץ את הטיפול בפניות לקוח ב-15% בשעה.
אוטומציה לשירות ותמיכה עם צ'אט GPT: מהיר יותר, יעיל ומותאם אישית
צוותי שירות ותמיכה מתמודדים באופן קבוע עם פניות חוזרות, שלעיתים קרובות מתוארות על ידי לקוחות בדרכים שונות. על ידי שימוש בצ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית, צוותי תמיכה יכולים להבין מגוון רחב יותר של כוונות, אך הם עדיין מוגבלות ודורשות תחזוקה ואימון קבועים.
כלי GenAI כמו ChatGPT יכולים להעצים את יכולות צ'אטבוטים קיימים, תוך שמירה על התסריט והמטרות המקוריות. ניתן להשתמש במודל השפה של ChatGPT כדי לייצר מגוון רחב יותר של כוונות לקוח, לאמן את הצ'אטבוט שלכם, ולספק חוויות מותאמות אישית בקנה מידה גדול יותר.
צ'אט GPT למכירות: צ'אטבוט AI שאוסף לידים ומוכר בשבילכם
כלי Generative AI כמו צ'אט GPT יכולים להאיץ את תהליכי המכירה שלכם. באמצעות יצירת "נציג מכירות אוטומטי" – צ'אטבוט AI ייעודי למכירות, ניתן לבצע איסוף וחימום לידים (קוואליפיקציה), לשלוח בקשות חידוש מינויים ולסייע ללקוחות עם תשלומים.
באיסוף לידים, לדוגמה, עוזר ה-AI שלכם יכול לתקשר עם לקוחות פוטנציאליים (פרוספקטים) ועל פי מידת העניין של הלקוח ורלוונטיות לעסק שלכם, להגדיר את הסבירות להמרה. כך ניתן למקד את סוכני המכירות שלכם בלקוחות המבטיחים ביותר. עוזר ה-AI למכירות יכול גם לסווג ולתעדף לידים, לקבוע פגישות, לנהל תהליכי חידוש חוזה ובכך להפחית את עומס העבודה הידני על נציגי המכירות.
לפי מחקר של מקינזי, השקעה ב-AI יכולה להניב גידול בהכנסות של עד 15%. יתר על כן, השקעה כזו יכולה להעלות את ה-ROI של המכירות ב-10%-20%, על ידי אופטימיזציה של תהליכי מכירה לרבות התאמה אישית של מסע לקוח, ובכך להבטיח שצוותי המכירות מתמקדים בהזדמנויות צמיחה.
בינה מלאכותית למוקדים טלפוניים: המפתח לחיסכון בעלויות
בינה מלאכותית ובייחוד כלי Generative AI כמו צ'אט GPT, מאפשרים למנהלי מוקדי לצמצם לבאופן דרסטי את עלויות התפעול של מוקדי שירות ומכירות, על ידי הגדלת פרודוקטיביות הנציג, אוטומציה למשימות חוזרות, ומתן חוויות מותאמות אישית. AI ו-GPT מאפשרים למוקדים טלפוניים לצמצם את היקף הפניות הטלפוניות על ידי ניהולן בערוצים דיגיטליים, להפחית את זמני ההמתנה SLA ואת היקף הנטישות, תוך הגדלת זמן הטיפול הממוצע. כך למעשה, כלי כמו צ'אט GPT יכול לסייע למוקדים טלפוניים להגיע למקסימום יעילות, במינימום עלויות.
מעבר לכך, השינויים הדוריים מובילים את הדור הצעיר (GEN Z) לפנות לקבלת שירות בערוצים דיגיטליים כמו וואטסאפ, מסנג'ר, אינסטגרם ואחרים. כך למעשה חלה תפנית – מביקוש עצום לשירות טלפוני לשילוב של מענה טלפוני ודיגיטלי, בקנה מידה עצום. הדרך היעילה ביותר לבצע התאמה לעידן החדש היא שילוב של בינה מלאכותית בתהליכי השירות והמכירות.
חיזוק המגע האנושי לצד היתרונות של בינה מלאכותית
69% מהעובדים חוששים שבינה מלאכותית עלולה לגרום להם לאבד את העבודה, אבל בעולמות השירות, המצב שונה לגמרי. בפועל, מוקדי שירות סובלים ממחסור חמור בנציגים, שצפוי להחמיר בשנים הקרובות.
מה יהיה התפקיד של בינה מלאכותית בעידן החדש? בינה מלאכותית תמלא את החוסר בכוח האדם הנחוץ, תוך העצמת הצוותים האנושיים הקיימים בידע וכלים לטפל ביעילות בבקשות לקוחות, תוך התמקדות בפתרון משימות מורכבות. לבסוף, כלי AI כמו GPT יאפשר לארגונים לחזק את המגע האנושי ולשפר את חווית הלקוח.
כעת, לאחר שהבנו את ההיבטים השונים של Generative AI, אתם בטח חושבים: "איך אני משתמש ב-GPT בשירות הלקוחות שלי", "איזה פתרון עלי לחפש?", "האם לבנות צ'אט בוט AI זה מסובך".
ובכן, התשובות לא כאלו מפחידות כמו שאולי חשבתם.
איך להשתמש בצ'אט GPT בשירות לקוחות: 4 צעדים כדי לצאת לדרך
שלב 1: זיהוי ובחירת פלטפורמת אומניצ'אנל מבוססת AI
בחרו פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית מובילה, המאפשרת לכם לבנות צ'אטבוט AI המחובר ל-GPT, מבלי צורך בקוד.
פלטפורמת תקשורת אומניצ'אנל כמו קומבוקס, מרכזת את פניות הלקוחות בערוצים השונים כמו וואטסאפ, מסנג'ר, אינסטגרם, מייל וטלגרם אל תוך ממשק נציג מרכזי, ולמעשה משמשת כמערכת מרכזית עבור נציגים אנושיים וצ'אטבוטים מבוססי GPT.
שלב 2: צרו צ'אטבוט AI מבוסס GPT והפעילו אותם בערוצי השירות הרלוונטיים
ברגע שכבר יש לכם פלטפורמת אומניצ'אנל המחוברת ל-GPT, תוכלו ליצור צ'אטבוט AI הפותר עבורכם שורה ארוכה של פניות מקצה לקצה. לדוגמה: אתם יכולים לסרוק את דף השאלות הנפוצות באתר האינטרנט שלכם ולאפשר לצ'אטבוט לענות מיידית על בסיס המידע המופיע באתר או במרכז הידע.
כדי לעשות זאת, עליכם להגדיר באילו סוגי פניות (use cases) תטפל הבינה המלאכותית, לצייד אותה בידע הרלוונטי, ולהפעיל את הבוט AI בערוצי התקשורת העיקריים מול הלקוחות שלכם. זה לא רק יספק חוויה טובה יותר אלא גם ישפר את יעילות ואיכות השירות.
שלב 3: תנו לנציגים אנושיים להשתמש ב-GPT לשיפור המענה ללקוח
על הנציגים להבין את מגוון היכולות של GenAI וכיצד היא יכולה להקל על תהליכי העבודה. אפשרו לנציגים לחקור ולהבין את הפונקציונליות והיישומים של כלים מתקדמים אלה, ולבצע שורת פעולות כמו: ניסוח מחדש של תשובות ללקוח, סיכום אוטומטי של שיחות ועוד, על מנת לשפר את הפרודוקטיביות שלהם.
שלב 4: מדדו ושפרו את התוצאות העסקיות
לאחר שהגדרתם והפעלתם את GPT בשירות הלקוחות שלכם, חשוב לעקוב ולנטר את ביצועי הבוט AI והנציג. נתחו שיעורי נטישת שיחות, פתרון פניות וציוני שביעות רצון לקוח עבור שיחות שנוהלו בבוט. בצעו שינויים והתאמות בתסריט הבוט כדי להבטיח מענה אנושי בעת הצורך. נתחו שיחות וזהו נקודות תורפה על מנת לענות על הצרכים והציפיות המשתנות של הלקוחות.
סיכום
אנו בפתחו של עידן חדש בעולם חווית הלקוח, השירות והמכירות, בו כלי AI כמו צ'אט GPT טומנים פוטנציאל אינסופי לשיפור חווית הלקוח והגדלת ההכנסות. אימוץ פתרונות AI הוא הדרך הנכונה להעניק ללקוחות ערך רב יותר, תוך חיזוק המגע האנושי. הסינרגיה הזו מבטיחה שמהות המגע האנושי לא תיאבד אלא, למעשה, תועצם, ותוביל לחוויות טובות יותר ויעילות מאי פעם.
הגיע הזמן להתקדם לעידן החדש, עם שירות ומכירות מבוססי AI ו-GPT. דברו איתנו ובואו נצא לדרך.
