המדריך המלא לתקשורת אומניצ'אנל
חברות קטנות ועד גדולות, ארגונים כל הזמן מחפשים דרכים לייעל את תהליכי העבודה שלהם. חברות משקיעות משאבים חסרי תקדים בפיתוח מוצרים ייחודיים, אך נותרות מאחור בכל הקשור לניהול וחיזוק קשרי הלקוחות שלהם.
יצירת קשרי לקוחות חזקים דורשת, בראש ובראשונה, תקשורת חלקה בין עסקים ולקוחות. בעשור האחרון הרחיבו הצרכנים את השימוש שלהם בתקשורת דיגיטלית במגוון ערוצים ופלטפורמות, הרגלי המתבטאים גם כאשר צרכנים מתקשרים עם עסקים ונותני שירות. מחקרים מעידים כי 90% מהצרכנים מצפים לחוויית לקוח חלקה בכל ערוצי התקשורת. מחקר נוסף מעיד כי 70% מהצרכנים משתמשים בערוצים מרובים על מנת לאתר ולקנות מוצרים.
כיום, יותר ארגונים ועסקים מבינים כי תקשורת רציפה בכל הערוצים היא חיונית לשיפור שירות הלקוחות ויצירת ערך עבור הלקוחות והעסקים כאחד, ולכן חברות רבות מחפשות דרכים לשפר את התקשורת שלהם עם הלקוחות. זה השלב בו תקשורת רב-ערוצית הופכת לחיונית מכל.
לאור הביקוש הגובר לשירות לקוחות דיגיטלי רב-ערוצי, הכנו עבורכם את המדריך המלא לתקשורת אומניצ’אנל (רב-ערוצית), בעזרתו תוכלו להפוך את שירות הלקוחות בארגון שלכם לרב-ערוצי ב-5 צעדים פשוטים.
דברו עם לקוחות בכל הערוצים, © Wavebreakmedia Ltd | Dreamstime.com
מה זה אומניצ’אנל – תקשורת רב-ערוצית?
תקשורת רב-ערוצית (אומניצ’אנל) משמעותה ניהול של כל האינטאראקציות עם לקוחות ומתן חוויה חלקה ומותאמת אישית בכל הערוצים דרך מערכת חכמה אחת, תוך מעבר חלק בין ערוצים ומכשירים דיגיטליים שונים. בתקשורת רב-ערוצית, לקוחות יכולים להתחיל שיחה בערוץ דיגיטלי מסוים, ולהמשיך אותו בערוץ אחר דרך מכשיר אחר כגון טלפון סלולרי, טאבלט, מחשב נייד ועוד.
למה תקשורת אומניצ’נאל חשובה לעסקים ולמוקדי שירות?
תקשורת רב-ערוצית מאפשרת לנציגי שירות לטפל מהר יותר במספר לקוחות במקביל דרך מוקד שליטה מרכזי. בכך, מוקדי שירות יכולים להפחית את זמן התגובה הראשוני ללקוח (SLA), תוך שיפור הפרודוקטיביות של נציגי השירות. כתוצאה מכך, מוקדי שירות נדרשים להחזיק פחות נציגים וחוסכים עלויות משמעותיות.
ארגונים שעוברים למערכת תקשורת רב-ערוצית (אומניצ’אנל) מעניקים חוויה רציפה לאורך כל מסע הלקוח, בכך שהם מאפשרים ללקוחות להמשיך בשיחה שהם התחילו בערוץ מסוים בערוץ אחר לבחירתם, תוך שמירה על היסטוריית השיחה. על ידי שיפור מסע הלקוח, עסקים מגדילים את שביעות הרצון, מחזקים את מערכות היחסים עם לקוחות ולבסוף מגדילים את המכירות ואת שורת הרווח.
מוקד שירות לקוחות © Tyler Olson | Dreamstime.com
איך להפוך שירות לקוחות לרב-ערוצי ב-5 צעדים פשוטים
כדי להפוך את שירות הלקוחות שלכם לאומניצ’אנל, עליכם לאחד את כל ערוצי השירות שלכם אל מערכת תקשורת רב-ערוצית חכמה שמאגדת ומעדכנת מידע של לקוחות בזמן אמת מכל פלטפורמה, ומתממשקת עם מערכות ניהול לקוח קיימות. את המידע תוכלו לנתח כדי להרכיב פרופיל אישי לכל לקוח על בסיס העדפותיו, ובכך לספק חוויית לקוח משופרת ומותאמת אישית.
צעד ראשון: הגדירו מטרות ופתחו אסטרטגיה להטמעת תקשורת-ערוצית בארגון שלכם
המסע שלכם בטרנספורמציה לאומניצ’אנל מתחיל בתכנית מסודרת. קודם כל, עליכם למפות את האתגרים שאתם מתמודדים עמם ולהבין כיצד תקשורת רב-ערוצית יכולה לעזור לכם לפתור אותם. פתחו אסטרטגיה מסודרת הכוללת:
- צרכים עסקיים, מטרות ויעדים.
- היקף הלקוחות שהארגון שלכם עתיד לשרת.
- ערוצי התקשורת שהארגון שלכם צריך כדי לתקשר עם לקוחות (וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, אינסטגרם, טלגרם, דוא”ל וכד’).
- מערכות ניהול לקוח (CRM, ERP) או מערכות אחרות שאתם מעוניינים לממשק עם ערוצי התקשורת שלכם.
- דרכים בהן תקשורת רב-ערוצית פותרת את הבעיות הקיימות בתקשורת הלקוחות שלכם.
- תכנית צעד-אחר-צעד להטמעה של המערכת בארגון שלכם.
- מדדים להצלחת הפלטפורמה ותרומתה לשורת הרווח.
צעד שני: בחרו פלטפורמת תקשורת רב-ערוצית ואחדו את ערוצי התקשורת שלכם
אסטרטגיה כבר יש לכם, וכעת הצעד הבא הוא לבחור את הפלטפורמה המתאימה ביותר למטרות וליעדים שלכם.
מערכות אומניצ’אנל מסוימות לא יכללו בהכרח את כל הפיצ’רים שאתם צריכים, כמו האפשרות לנהל שיחות מרובות משתתפים, ליצור צ’אט בוטים מותאמים אישית למכירות או שירות לקוחות ועוד. מציאת הפלטפורמה המתאימה לארגון שלכם היא קריטית, אז קודם כל, חשוב שתערכו מחקר מעמיק!
במידה ואתם עובדים מול היקף גבוה של לקוחות, מומלץ כי פלטפורמת האומניצ’אנל שתבחרו תהיה מבוססת בינה מלאכותית, כזו המסוגלת לעדכן נתוני לקוחות בזמן אמת מכל ערוץ או מקור ולהתממשק עם מערכות ניהול לקוח ויישומים שונים.
לאחר שבחרתם את מערכת האומניצ’אנל שלכם, הטמיעו אותה במערכות הארגון כדי לאחד את כל ערוצי התקשורת שלכם ולהתחיל לדבר עם כל הלקוחות שלכם ממקום אחד.
צ’אט © BiancoBlue | Dreamstime.com
צעד שלישי: נצלו את היכולות המלאות של בינה מלאכותית
בינה מלאכותית יכולה לחסוך לכם זמן ועלויות רבות. כך לדוגמה, מחקרים מראים כי צ’אט בוטים יכולים לחסוך עד 30% מעלויות של מוקדי שירות לקוחות. כמו כן, שימוש בבינה מלאכותית במערכת תקשורת רב-ערוצית משפר את שביעות רצון הלקוחות עד 104%!
לכן, עליכם להבין ולנצל את היכולות המלאות של AI בארגון שלכם:
- צרו צ’אט בוטים אוטומטיים למכירות או שירות לקוחות.
- הגדירו חוקים ופעולות אוטומטיות.
- רכזו נתוני לקוחות בזמן אמת מכל ערוץ תקשורת.
- קבלו תמונת מצב מלאה על כל אינטראקציה עם לקוח.
צעד רביעי: אינטגרציה – חברו מערכות קיימות בארגון עם מערכת תקשורת רב-ערוצית
חיבור המערכות הפנימיות שלכם למערכת האומניצ’אנל הוא קריטי מכיוון שפעולה זו מסייעת בשיפור התקשורת בערוצים פנימיים וחיצוניים. מחקרים מראים כי יותר ממחצית מהארגונים (57%) משתמשים במספר מערכות ופלטפורמות, מה שמוביל לפערים בתקשורת בין מחלקות שונות. כמו כן, 17% מאנשי המכירות מגדירים חוסר אינטגרציה עם כלים אחרים כאתגר המשמעותי ביותר בשימוש ב-CRM הקיים שלהם.
חברו את מערכת התקשורת הרב-ערוצית שלכם עם מערכות ה-CRM וה-ERP כדי:
- לאחד את כל ערוצי התקשורת הפנימיים למקום אחד.
- לנהל ביעילות נתוני לקוחות בכל המחלקות.
- לספק חווית לקוח חלקה בכל הערוצים מתוך המערכות הקיימות בארגון.
אם ה-CRM שלכם אינו מחובר למערכת רב-ערוצית, זה עלול לפגוע בחוויית הלקוח שלכם ובשורת הרווח. לעומת זאת, מחקירם מראים כי עסקים עם CRM רב-ערוצי מגדילים את המחזור בכ-15%. לכן, עליכם לשלב פתרונות שינהלו ביעילות את נתוני הלקוחות ברחבי הארגון שלכם.
צעד חמישי: מדדו והתאימו את המסרים והשירות שלכם בהתאם
ניתוח נתוני הלקוחות הוא המפתח לקבלת החלטות חכמות והגיוניות בכל הקשור לניהול תקשורת הלקוחות שלכם. השתמשו בפלטפורמה רב-ערוצית כדי להפיק תובנות מדויקות על חוויית השירות. בהתאם לממצאים, התאימו את המסרים שלכם בתקשורת עם לקוחות, בחנו אפשרויות אסטרטגיות שונות ושפרו את הביצועים העסקיים בטווח הארוך.
ספקו חוויית לקוח יוצאת דופן באמצעות קומבוקס
קומבוקס (Commbox), היא פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית מבוססת בינה מלאכותית המציעה מערכת חכמה לניהול אינטראקציות עם לקוחות, ומאפשרת לכל עסק לנהל תקשורת בערוצים מרובים כמו: וואטסאפ, טלגרם, פייסבוק מסנג’ר, וידאו צ’אט, דוא”ל, הודעות SMS ועוד.
קומבוקס משתמשת בבינה מלאכותית מתקדמת וצ’אט בוטים ייעודיים לשיחות ושירות לקוחות. המערכת של קומבוקס מרכזת את כל פניות הלקוחות מכל ערוצי התקשורת בתיבת דואר חכמה אחת המאפשרת לנציגי השירות לנהל את כל תקשורת הלקוחות ממוקד שליטה מרכזי ולספק חווית שירות חלקה ויעילה.
כשותפה הרשמית של וואטסאפ, קומבוקס מציעה צ’אט בוטים לשירות עצמי בוואטסאפ לעסקים, ומאפשרת לחברות לספק מענה מהיר לפניות מרובות דרך פלטפורמה מאובטחת וקלה לתפעול.
קומבוקס מאפשרת לכל חברה להתקדם מעבר לתלות בגורם האנושי ולייעל את תהליכי השירות והמכירה באמצעות מערכת בינה מלאכותית וצ’אט בוטים חכמים. אם יש לכם קומבוקס, לא תידרשו לספק שירות באמצעות מאות נציגים, רק כמה בודדים שידאגו לפניות הדורשות מגע יותר אנושי ואישי.
הצ’אט בוטים החכמים של קומבוקס מבינים שפה אנושית ומסוגלים לפנות לכל לקוח תוך שמירה על אחידות וסגנון. באמצעות צ’אט בוטים של קומבוקס, תוכלו ליצור קשר עם לקוחות רבים בפלטפורמות מגוונות ובכך לייעל משמעותית את שירות הלקוחות שלכם, להגדיל שביעות רצון של לקוחות ועובדים, ולחזק את נאמנות הלקוחות לאורך זמן.
קומבוקס מאפשרת לכם:
- לאחד את כל ערוצי התקשורת שלכם ולנהל את כל האינטראקציות עם לקוחות דרך מוקד שליטה מרכזי וחכם.
- לדבר עם לקוחות בכל ערוץ שהם מעדיפים.
- ליצור צ’אט בוטים אוטומטיים לשירות לקוחות ומכירות
- לבצע אוטומציה של משימות חוזרות.
- לחבר את מערכות ה-CRM ו-ERP שלכם לקומבוקס כדי לשפר את התקשורת הפנים-ארגונית.
- לקבל תמונת מצב מקיפה על איכות השירות שלהם בהתבסס על נתונים וסקרי שביעות רצון של לקוחות.
ועוד…
מה אתם מרוויחים משימוש בקומבוקס?
- חווית לקוח חלקה בכל הערוצים.
- שביעות רצון משופרת ושימור לקוחות גבוה יותר.
- שיפור ביעילות התפעולית וחיסכון עלויות.
- תקשורת פנים-ארגונית יעילה בכל המחלקות.
- תמונת מצב מקיפה על איכות השירות ותקשורת הלקוחות שלכם.
© Kaspars Grinvalds | Dreamstime.com
מותגים מובילים עוברים לשירות לקוחות אוטומטי באמצעות קומבוקס
קומבוקס שיפרה משמעותית את תקשורת הלקוחות ויעילות השירות של חברות וארגונים מובילים בתעשיות שונות כגון טלקום, פיננסים, קמעונאות, בריאות ועוד. למעלה מ-300 חברות וארגונים משתמשים ב-Commbox כדי לספק חוויית לקוח רב-ערוצית יוצאת דופן ליותר מ-50 מיליון לקוחות ברחבי העולם, תוך שימוש בתיבת הדואר הנכנס החכמה שלנו, הצ’אטבוטים ויכולות האוטומציה המתקדמות.
מקרה מעורר השראה הוא של חברת פלאפון, חברת סלולר מהגדולות בישראל עם מעל 2.4 מיליון לקוחות. פלאפון הטמיעה את קומבוקס והצליחה לרשום הישגים משמעותיים:
- שיפור חד ביעילות של מוקד השירות – נציג דיגיטלי מטפל בפי 1.7 יותר לקוחות מנציג טלפוני!
- 73% מכלל תקשורת הלקוחות הועברה לערוצים דיגיטליים.
- 96% מהפניות הראשוניות של לקוחות טופלו בערוצים דיגיטליים.
- 20% גידול בתפוקה של נציגי השירות.
- ירידה משמעותית בזמני המענה לכל לקוח.
- טיפול יעיל ומהיר יותר בלקוחות החברה ושיפור חוויית הלקוח.
- ירידה משמעותית בהיקף שיחות הטלפון לעומת גידול חד בפניות הדיגיטליות.
- הפחתה של העומסים במוקדי השירות והתמיכה.
סיכום
תקשורת רב-ערוצית היא הנורמה החדשה בעולם שירות הלקוחות, וככל שיחלוף הזמן, יותר צרכנים ידרשו מחברות חוויית שירות חלקה בכל הערוצים. צרכנים ישפטו אתכם גם על איכות ומהירות השירות ולא רק על המוצר שהם מקבלים. לכן, עליכם להטמיע פתרונות תקשורת חכמים רב-ערוציים על מנת לשדרג את חוויית הלקוח.
כדי להפוך את שירות הלקוחות בארגון שלכם לרב-ערוצי, אנחנו בקומבוקס ממליצים לבצע את חמשת הצעדים הבאים:
- הגדירו מטרות ופתחו אסטרטגיה להטמעת תקשורת-ערוצית בארגון שלכם
- בחרו פלטפורמת תקשורת רב-ערוצית ואחדו את ערוצי התקשורת שלכם
- נצלו את היכולות המלאות של בינה מלאכותית
- אינטגרציה – חברו מערכות קיימות בארגון עם מערכת תקשורת רב-ערוצית
- מדדו והתאימו את המסרים והשירות שלכם בהתאם
שפרו את הארגון שלך עם יכולות התקשורת והאוטומציה של קומבוקס. דברו עם הלקוחות שלכם בכל הערוצים, צרו צ’אט בוטים והגדירו כללים לאוטומציה של משימות חוזרות. נתחו נתוני לקוחות כדי לקבל תמונת מצב מקיפה על איכות חוויית השירות והגדילו את שביעות הרצון של הלקוחות תוך הקטנה של שיעורי הנטישה, בזמן שאתם מספקים חוויית לקוח רב-ערוצית חלקה, 24 שעות ביממה. הגדילו מכירות ושפרו את הביצועים העסקיים שלכם לאורך זמן.
