כיצד להפחית עומסים במוקדי השירות?
כל מוקד טלפוני כזה או אחר יחווה שינויים וקפיצה בשיחות הטלפון הנכנסות בנקודות שונות במהלך השנה. לפעמים זה צפוי, כמו בתקופת החגים בה ההוצאות עולות. הדבר נכון גם אם יש לכם עסק עונתי כמו חברת נסיעות המתמקדת באתרי נופש באילת למשל, שם בקיץ תוכלו לצפות לעלייה דרמטית בביקוש. לשם כך תצטרכו להתכונן על מנת לעמוד בציפיות הלקוחות ולהוריד עומס מיותר ככל האפשר מנציגי השירות שלכם, כיום רוב החברות משתמשות בתקשורת לקוחות דיגיטלית.
בכל אופן, ללא שום קשר לעונה או למצב הנתון עליכם להיות מוכנים ככל האפשר! ללקוחות לא אכפת שלא יכולתם לחזות בקפיצה בשיעור השיחות במוקד הטלפוני שלכם. הלקוח היחיד לא מסתכל על התמונה הגדולה יותר ובטח ובטח לא חושב על הלחצים שבמוקד הטלפוני שלכם. הם מתקשרים כי יש להם בעיה והם רוצים שהבעיה הזו תיפתר מיד! כדי שהם יצאו מהשיחה בתחושת סיפוק, הם צריכים לחוות חוויה נהדרת. המשמעות היא שהם מרגישים מוערכים, מאומתים, מקשיבים להם וכי הבעיה שלהם נפתרה. כל זה נעשה קשה יותר אם הלקוח צריך לחכות זמן רב כדי לדבר עם נציג. על כל דקה שאתם גורמים ללקוחות לחכות, כך הם מתוסכלים יותר. זה מתכון לאסון, במיוחד אם אתם חברה הממוקדת מאוד בלקוחות שרוצה לבלוט מול המתחרים שלכם בשוק רווי.
אז איך מתכוננים לקפיצות דרסטיות בשיחות נכנסות במוקד טלפוני? איך תוודאו שאתם במצב הטוב ביותר לספק חוויה נהדרת ללקוחות שלכם לא משנה מה נפח השיחות שמוקד הטלפוני שלכם חווה? יש לנו את התשובות!
תקשורת דיגיטלית מיידית יוצרת חווית שירות נפלאה
אחת הדרכים המוכחות להוריד את הלחץ מנציגי המוקד הטלפוני שלכם היא לספק דרכי תקשורת אחרות. שיחות טלפון זה נהדר! זו שיטה בדוקה של שירות לקוחות שבטוח תשרוד את עידן ה- AI. תמיד יהיו לקוחות שרוצים להתקשר ולשוחח עם הנציגים ולשמוע קול אנושי. יש נושאים שפשוט קל יותר לפתור כאשר יש לכם חופש להעביר נושאים מורכבים בצורה שהיא ללא כל הפרעה.
עם זאת, ישנם לא פחות מצבים בהם מסרים מיידיים דיגיטליים כמו WhatsApp, Facebook Messenger או Live Chat מתאימים יותר. שירות לקוחות טלפוני מגביל ביותר עבור הנציגים. הם יכולים לדבר רק עם לקוח אחד בכל פעם וחייבים לתת לו את מלוא תשומת הלב. באמצעות מסרים מיידיים, נציגים יכולים לדבר עם מספר לקוחות בבת אחת ולסגור טיקטים פתוחים בקצב מהיר יותר. בוואטסאפ יש קרוב ל 2 מיליארד משתמשים פעילים מדי חודש! המשמעות היא שתוכלו ליצור קשר עם הלקוחות שלכם באמצעות ערוץ שהם כבר משתמשים בו ומכירים מאוד.
ככל שתגדירו ותאקטבו את ערוצי התקשורת הדיגיטליים המיידיים שלכם מוקדם יותר, כך תהיו מוכנים יותר להתמודדות טובה יותר עם עלייה בכמויות הטיקטים והשיחות הנכנסות בשירות הלקוחות.
במילים אחרות, היו זמינים בכמה שיותר ערוצים דיגיטליים על ידי שימוש במערכת רב ערוצית המרכזת את כל הפניות משירות הלקוחות לתוך ממשק אחד נח ויעיל למתן שירות מהיר,יעיל, ומתקדם.
ערוצי תקשורת דיגיטלית מיידית נוספים בהם תוכלו להשתמש
SMS ודואר אלקטרוני הם אפשרויות נהדרות נוספות לתקשורת מבוססת טקסט. צורות תקשורת אלה היו קיימות משחר הטלפונים הניידים והאינטרנט. אתם יכולים להיות סמוכים ובטוחים שכל הלקוחות שלכם מכירים את אמצעי התקשורת האלה, כך שאתם לא צריכים לדאוג שלקוחות יתבלבלו מהתהליך ויבחרו בכל זאת להתקשר במקום.
כמו במסרים מיידיים דיגיטליים, היתרון העיקרי של אמצעי תקשורת מבוססי טקסט אלה הוא בכך שהם מפנים את תשומת הלב מביצוע שיחות הטלפון הארוכות והלא אפקטיביות לעבר מתן תקשורת כתובה מיידית והכי חשוב אפקטיבית. למרות היותם מסורתיים, צורות התקשורת הללו עדיין פופולאריות מאוד בעידן הדיגיטלי. מחקר אחד מצא כי 57% מהלקוחות מעדיפים לתקשר עם חברות באמצעות דואר אלקטרוני או ערוצי המדיה החברתית מאשר להשתמש בשירות לקוחות מבוסס קול כמו טלפון.
יתרון נוסף של תקשורת מבוססת טקסט הוא שתוכלו לערוך רישום תיעוד של כל תקשורת הלקוחות ולהשתמש במידע הנתונים בכדי לפתח תובנות ללקוחותיכם. לדוגמה, אולי תמיד תחוו שיא בשיחות כאשר אתם מבצעים שינויים באתר שלכם? האם השינויים שאתם מבצעים מבלבלים עבור הלקוחות? התבוננות בנתונים יכולה לעזור לכם לגלות מגמות אלה, לרוב לפני שבכלל הן מתרחשות.
הרבה יותר קל לנתח נתוני טקסט מאשר נתונים מבוססי קול
וזהו בעצם היתרון העצום של נתוני טקסט בכך שהם ניתנים לניתוח ומדידה אבסולוטית לעומת נתוני קול בהם הנתונים נבלעים ללא כל אפשרות לניתוח מעמיק והפקת תובנות למען הפקת לקחים ורווח לחברה שלכם.
יותר נציגים זו אינה התשובה – מערכת רב ערוצית זה הפתרון האולטימטיבי
זו בעיה שכיחה שכל המנהלים בחברות רבות אשמים בה. יש בעיה? פשוט זורקים עליה יותר משאבים, כסף, גיוס עובדים, ומקווים לטוב. גישה זו מובנת לחלוטין מכיוון שהיא נובעת מתבנית הגיונית. אם אתם חווים עומס שיחות במוקד, אז אתם צריכים יותר נציגים, נכון? לא, לאו דווקא. לפעמים אנחנו צריכים לקחת צעד אחורה ולשאול אם אנחנו יכולים לעבוד בצורה חכמה יותר. גיוס והעסקה של נציגים נוספים היא יקרה וגוזלת זמן. לפעמים הפיתרון פשוט יותר אך דורש דרך עבודה חדשה ומתדולוגיה עסקית אחרת – מערכת רב ערוצית מתקדמת.
הנציגים שלכם תמיד יהיו מוצפים בשיחות אם ללקוחות יש אפשרויות תקשורת מוגבלות. אם הלקוחות יכולים רק להתקשר לחברה, אז תנחשו מה? הם רק יתקשרו! על ידי הצעת אפשרויות תקשורת נוספות ומגוון של ערוצים דיגיטליים לתקשורת לקוחות תוכלו להתמודד עם עלייה בשיחות מבלי להגדיל את מספר הנציגים שיש לכם במוקד הטלפוני.
אופטימיזציה וריבוי משימות הם חברים של עסקים מצליחים!
יותר ויותר חברות בישראל כבר הבינו שתקשורת דיגיטלי מיידית וכתובה הינה הפתרון היעיל ביותר למתן שירות לקוחות ומכירה במיוחד כאשר מתקיים על בסיסה של מערכת רב-ערוצית.
הספיקו יותר, והצמיחו את העסק שלכם באמצעות אוטומציה
צ’טבוטים הם כלי נהדר לעסקים הן למכירות והן לשירות לקוחות! צ’אט-בוטים הולכים וגוברים בפופולריות מדי שנה והם אינטליגנטים מתמיד. על פי מיקרוסופט, 30% מהלקוחות האמריקאים מעריכים את הצ’אט-בוטים כ”יעילים מאוד “. זה אמור כמובן רק לגדול עם הזמן ככל שמתקדמת טכנולוגיית האוטומציה.
צ’טבוטים מיועדי מכירות יכולים לייצר לידים באיכות גבוהה עבור צוות המכירות ולהוביל לרווחים גבוהים יותר. צ’אט-בוטים מיועדי שירות לקוחות מעולים במענה על שאלות פשוטות או ביצוע משימות פשוטות עבור הלקוחות. זה מפנה את זמנם של הנציגים שכך יוכלו להקדיש יותר זמן להתמודד עם בעיות מורכבות.
אוטומציה היא העתיד, וגם ההווה אם חושבים על זה שוב ושוב… הכל קשור ומבוסס על עבודה חכמה יותר ולהפוך משימות חוזרות או פשוטות לאוטומטיות, כך שאנשים מתפנים להתמקד במשימות אחרות. חברות שאינן מאמצות אוטומציה מסתכנות באיבוד לקוחות לחברות יותר טכנולוגיות המבססות את החזון העסקי שלהן על אוטומציה וחידושים.
לעינייננו, בכל מה שקשור לעלייה בשיחות נכנסות במוקד השירות, אתם יכולים להגדיר את הצ’ט-בוט שלכם כך שיוכלו לספק מידע מהיר ללקוחות על המצב ומה אתם עושים כדי לטפל בו. כמו-כן, אתם יכולים לתת להם הוראות מפורטות לגבי הדרך הטובה ביותר ליצור קשר עם החברה, כך שהם יקבלו את הפתרון היעיל ביותר בזמן הטוב ביותר. מבלי להשתמש באוטומציה, אין דרך להבדיל בין שיחות או לשלוט בכמה שיחות נכנסות.
זה גם רעיון נהדר לבצע אוטומציה של כמה שיותר תהליכים עסקיים. המטרה צריכה להיות לפנות את הנציגים שלכם כך שהם רק צריכים להתמקד ביצירת מערכות יחסים אמיתיות עם הלקוחות ולא במשימות ידניות או משימות אחרות אשר גוזלות מזמנם היקר. בכל פעם שנציג מבלה בהשלמת פעילויות אחרות, יכל זה להיות הזמן שהם יכולים לבלות בשיחה עם לקוח ממורמר ולהפוך את יומו לטוב יותר!
להלן מספר דוגמאות לתהליכים עסקיים שתוכלו לבצע אוטומציה.
- העברות קבצים אוטומטיות.
- הפקת דוחות אוטומטית.
- מיילים אוטומטיים ברזולוציית כרטיסים.
- מאגרי מידע אוטומטיים להזמנות.
- אוטומציה של דוא”ל – סינון תיבות דואר נכנס, מיילים מתויגים, חלוקת כרטיסים, הקצאת משימות, מסנני דואר זבל.
- העלאת משאבי אנוש.
- העלאת לקוחות – שליחת מיילים לקבלת פנים, הוראות מוצר, הצעות עדכניות.
לסיכום
בסופו של דבר עליכם לדאוג לכך שללקוחות שלכם תהיינה מספר דרכים ליצור קשר עם החברה שלכם. הדבר אינו רק תורם למענה מהיר וקיצור זמני המתנה ממושכים, אלא גם בסופו של דבר תורם להעלאת תפוקת הנציגים במוקד השירות, מתן סביבת עבודה טכנולוגית ומתקדמת והעצמת עבודת הנציגים במוקד.
הנגשת ערוצי תקשורת דיגיטלית בחברות קטנות כגדולות בישראל כבר מזמן נקבע כסטנדרט וכיום אנו רואים את הטרנד מתחזק ככל שהזמן עובר.
אם אתם עדיין לא מספקים ערוצי שירות נוספים מלבד טלפון הגיע הזמן להכיר את קומבוקס.
