איך לשפר את חווית הנציג בארגון – ולמה?
נציגי שירות הלקוחות עובדים בקו החזית של הארגון שלכם! הם מתמודדים עם בעיות לקוחות מורכבות ורגישות מדי יום, הכל כדי לשמור על לקוחות מרוצים וכדי שהרווחים של הארגון ימשיכו לגדול. כפי שאנו כבר מבינים שירות לקוחות הוא הדבר החשוב ביותר בארגון שלכם בשנת 2020. ארגונים המתמקדים במאמציהם בשירות לקוחות עומדים לזכות בלקוחות רבים וחוזרים וכמובן בגדילה וצמיחה עסקית גדולה.
הלקוחות כבר לא רק מחפשים את החברה המציעה את המוצר במחיר הנמוך ביותר ולהשלים את הרכישה בניתוק קר. הם רוצים לקנות מחברות שמעריכות אותם, חברות שעליהן הם יכולים לסמוך, וחברות שיכולות לפתור את הבעיות שלהן במהירות. זהו עיקר חוויית הלקוח. זה קשור להציע חוויה בלתי נשכחת ללקוחות שלכם, כך שתצליחו להטמיע את הזכרון הטוב מהארגון שלכם במוחם לזמן רב. בפעם הבאה שיש להם צורך או צורך שתוכלו לפתור, הם מיד חושבים על החברה שלכם מכיוון שחוו איתכם חוויה נהדרת בפעם האחרונה.
איך מעניקים שירות לקוחות מעולה וחווית לקוח מעולה? רק בעזרת עובדים מצוינים, ומסורים. לא תוכלו לספק חווית שירות לקוחות יעילה ואיכותית ללא עובדים מיומנים ומוכשרים. בנוסף תוכלו להשיג ביצועים גבוהים עוד יותר מעובדים מיומנים כאשר אתם משפרים את סביבת העבודה שלהם. זו הסיבה שבחרנו היום להציג את הדרכים בהן תוכלו לשפר את חווית נציגי שירות הלקוחות שלכם.
מספר דברים שתוכלו לעשות כדי לשפר את חווית הנציגים במוקדי השירות והמכירה
ספקו את הכלים הנכונים לעבודה
למען האמת, יש מספר כמעט בלתי מוגבל של כלים, אפליקציות ומערכות שיכולים לשפר באופן ניכר את המשימות היום יומיות של נציגי שירות הלקוחות. בחירה נכונה היא סופר חשובה במקרה הזה. להלן כמה מהכלים שיכולים לשפר משמעותית את התפוקה עבור נציגי שירות לקוחות:
מערכת רב ערוצית, תיבת דואר נכנס אחת ללא צורך לעבוד עם ממשקים מרובים, שיוך אוטומטי של פניות נכנסות, צ’אט באתר או באפליקציה, כלים לתמיכה ברשתות החברתיות, שימוש במאגר ידע, כלים למדידת פידבק מלקוחות.
צרו אווירה תומכת באמצעות הכשרה מקצועית של נציגי השירות
הכשרה היא לא רק כאשר מישהו מתחיל את עבודתו! תמיד יש משהו חדש שתוכלו ללמוד וליישם בעבודה = כדי להגדיל את ההצלחה שלכם. עליכם להפעיל סקרי משוב קבועים של לקוחות ולהתאים את הגישה שלכם לשירות לקוחות על סמך ממצאיהם. לאחר מכן ניתן להכשיר נציגים בדרך החדשה לעשות דברים. לעתים קרובות חברות חושבות בטעות כי הכשרות מקצועיות יכללו כמויות משמעותיות של זמן השבתה, ולכן הן בוחרות להימנע מכך לחלוטין מעבר להכשרה הראשונית. ניתן ליצור סרטוני הדרכה קצרים, תדריכים קצרים, משחקים, חידונים, קורסים למידה מרחוק וכן הלאה.
הנציגים צריכים להיות מסוגלים להרגיש שהם תמיד יכולים לפנות למנהלים שלהם לעזרה, אם הם זקוקים לה. צריכה להיות מערכת תקשורת פתוחה בה נציגים יכולים לבקש עזרה או לבקש הכשרה נוספת. על המנהלים לשאול את הנציגים האם הם זקוקים לתמיכה נוספת ורצוי לעשות זאת באופן פרטי כדי שהנציגים לא ירגישו שהם נופלים בין הכסאות בהתאם לקונצנזוס הרוב.
יש להטיל על נציגים מנוסים ובעלי ביצועים גבוהים להכשיר נציגים חדשים. כולם אוהבים להרגיש טוב בעבודה שלהם ומוערכים על מיומנותם. זו אחת הדרכים בהן תוכלו להראות לנציגים שאתם מעריכים את התרומה שהם נותנים לחברה שלכם.
שפרו את התרבות הארגונית והחברתית
זה לא סוד שתחלופת העובדים גבוהה במשרות הקשורות למרכזי שירות ומכירה. במוקדי השירות היו תמיד שיעורי מחזור ממוצעים גבוהים יותר בהשוואה לענפים אחרים. יש לכך מספר סיבות. הסיבות העיקריות הן הלחץ הגבוה בעבודה, הפיצוי הלקוי והיעדר שביעות הרצון מהעבודה. אלמנט מכריע אחד שהרבה עסקים מתעלמים ממנו בכל הנוגע לשיפור חוויית הנציגים שלהם ולעודד אותם להיצמד לחברה הוא תרבות מקום העבודה.
אנשים רוצים לעבוד במקומות שהם מרגישים שהם מחוברים אליהם. אנחנו רוצים לעבוד עם החברים שלנו. אנו רוצים לצפות ליותר מאשר רק לעבודה. אנחנו רוצים להרגיש בחיים כשאנחנו בעבודה וכמו שאנחנו חלק חשוב מפעולה נעה. יש יותר ביצירת תרבות חיובית במקום העבודה מאשר פשוט לערוך כמה מסיבות. להלן מספר דרכים בהן תוכלו ליצור תרבות במקום העבודה שתפחית את תחלופת העובדים שלכם, תשפר את אושר הנציגים ותגרום לכם להיות אותה החברה שעובדים אחרים רוצים לעבוד בה.
אסטרטגיה – לא רק לעבוד בצורה עיוורת. בדקו מקרוב את הנציגים שלכם, מי הם, איך הם עובדים ואיך הם מרגישים. בצעו סקרי שביעות רצון של עובדים אנונימיים וגלו מה הם חושבים על מקום עבודתם.
שיתוף פעולה פנים ארגוני – השתמשו בכלי שיתוף פעולה מתקדמים כדי לעודד את הנציגים שלכם להיות חברתיים ותקשורתיים. אתם הרי רוצים שהנציגים שלכם יידעו שהם יכולים לסמוך על עמיתיהם או על המנהלים שלהם.
מנהיגות – מנהיגות מצוינת היא חובה! מנהיגים צריכים לשקף את החברה שלכם עם פעולותיהם, מילותיהם והתנהגותם. התבוננו במנהיגים שלכם והחליטו מה עובד טוב. האם הנציגים מגיבים בצורה הטובה ביותר למנהיג אחד? כיצד תוכלו לחקות את תכונותיו של אותו מנהיג אצל אחרים?
וכמובן, אי אפשר אחרת. ארגנו מפגשים חברתיים באופן תכוף, זה תמיד מעודד את הקשר של העובדים לעמיתיהם לעבודה ואת הקשר של העובדים למקום העבודה.
עודדו אפשרויות צמיחה וקידום פנים ארגוני
כולם רוצים להיות מצליחים כאנשי קריירה מהשורה הראשונה! אנשים לא אוהבים להישאר בעבודות שבהם הם לא יכולים לראות את עצמם מתקדמים. התקדמות זו יכולה להיות תפקיד בדרגה גבוהה יותר עם יותר אחריות, להישאר בתפקיד שלהם אבל עם יותר אחריות, או אפילו לתפקיד אחר לגמרי שדורש מערך מיומנויות אחר. העניין הוא שלכולנו יש יעדים לעתידנו ורוצים למצוא דרך להשיג אותם.
אתם יכולים להפחית באופן משמעותי את אחוז נטישת העובדים שלכם, לשפר את תרבות מקום העבודה ולשפר את חוויית הנציגים על ידי הצעת הזדמנויות רבות יותר. יש דעה רווחת כי עבודה במוקד שירות היא עבודה ללא מוצא. הסיבה לכך היא שלעיתים קרובות נציגים נתקעים בתפקידים אלו במשך שנים רבות, אולי אפילו עשרות שנים, ללא שום סיכוי ממשי להתקדם. זה יכול להיות גם קשה מעבר לעבודה במוקד השירות לאחר שבניתם בו ניסיון. זה לגמרי לא הוגן מכיוון שלנציגי שירות הלקוחות יש מיומנויות עצומות הניתנות להעברה. הם אנשים גמישים להפליא. הם מאוד אינטליגנטים מבחינה רגשית. הם מבינים אנשים כמו שאף אחד אחר לא מבין. הם פותרי בעיות מומחים מהשורה הראשונה.
אל תגרמו לנציגים שלכם להרגיש שהם קשורים לתפקיד העבודה הנוכחי שלהם ללא שום סיכוי להתקדם. במקום זאת, צרו הזדמנויות עבודה חדשות לנציגים המציגים את הכישורים שאתם כל כך רוצים לראות. נציגים גם עובדים קשה יותר כשיש להם למה לעבוד. אתם חייבים להיות בעלי תוכנית התקדמות יציבה, כך שכל הנציגים יוכלו להבין את הדרכים שהם יכולים לנקוט בהם.
כדאי גם לדבר עם נציגים בנפרד בפגישות אחד על אחד כדי לגלות את יעדי הקריירה שלהם. אם מטרתם היא לעבוד בתפקיד אחר לגמרי, אז אל תראו בכך שהם אינם מחויבים לתפקידם הנוכחי. כפי שציינו זה עתה, לנציגים יש כמות עצומה של כישורים הניתנים להעברה והם עשויים לרצות לעבוד בתפקיד אחר מסיבות דומות שהניעו אותם להיות נציגים מלכתחילה. לטפח עובדים טובים ולראות אותם משגשגים.
מעבר להזדמנויות בעבודה, צרו עבורם הזדמנויות לפתח את כישוריהם. אלה עשויים להיות מיומנויות שרלוונטיות לתפקידם הנוכחי, למיומנות שונה לחלוטין. במידת האפשר והמתאים, נסו להציע הזדמנויות פיתוח לכולם. אם יש לכם קורס למידה אלקטרונית לניהול פרויקטים ונציג רוצה להשלים אותו – תנו להם. אינכם צריכים להקדיש זמן עבודה כדי לאפשר להם לעשות זאת, אלא פשוט לתת להם את ההזדמנות יאפשר להם לדעת שאתם תומכים ביעדיהם לעתיד.
לסיכום
חווית עובדים היא בהחלט דבר שאנו רואים מתעצם מיום ליום בכל ארגון קטן או גדול בישראל וברחבי העולם. חברות כבר מזמן הבינו שיש לטפח נושא זה של חווית עובדים, במיוחד של נציגי השירות והמכירה אשר עובדים בחזית הארגון והם בעצם מהווים את השלד המרכזי ביצירת קשרים אמיתיים עם הלקוחות.
הנושא של חווית עובדים עוד יתעצם בעתיד כאשר נראה חברות חדשות המביאות כלים טכנולוגים מתקדמים לטובת העצמת סביבת העובדים ופתרון לשחיקה ותסכול ממקום העבודה. הרי בסופו של דבר חברות נבנות ומתקיימות הרבה בזכות עובדים מרוצים אשר משגשגים בעבודתם ומתקדמים בקריירה.
