בינה מלאכותית בחווית לקוח: כניסה לעידן החדש של AI
חוויית לקוח בעידן ה-AI: דיגיטלית יותר, מהירה יותר, יעילה יותר
צרכנים בימינו יודעים בדיוק מה הם רוצים. הם מאמצים טכנולוגיות במהירות והציפיות שלהם גבוהות יותר מאי פעם. בדיוק בגלל זה, חוויית לקוח חייבת להיות מותאמת ומדויקת. שיפור חוויית הלקוח הוא משימה חשובה שכל עסק חייב לקחת על עצמו, אם הוא רוצה לשרוד, לפרוח ולהצליח בתחומו.
לנוכח התחרות הקשה, קצב השינויים הטכנולוגיים והמודעות העצמית הגוברת של הלקוחות, חידושים בחווית לקוח צריכים להיעשות במהירות, בעקביות ובמקצועיות, תוך כדי הבנה של השחקן החדש שעלה למגרש: AI בשירות לקוחות.
מהי חוויית לקוח?
חוויית לקוח מתייחסת לאופן שבו עסק מתקשר עם לקוחותיו בכל שלב במסע הלקוח – מנקודת המגע הראשונה בשלב השיווק, דרך הקנייה והשלב שאחרי הקנייה – שירות לקוחות. זוהי בעצם סך כל האינטראקציות שיש ללקוח עם העסק או המותג. הלקוח נפגש עם העסק עוד לפני פעולת הקנייה. הוא נתקל בו באמצעות מדיה חברתית, פרסומות, יח״צ, והמלצות של קונים, ואלה מייצרים את הרושם הראשוני.
בשלב הבא, אמורה להתבצע הקנייה, ואחריה – הלקוח צריך להרגיש ש״רואים״ אותו וכי יש נכונות להעניק לו שירות, במידה והוא לא מרוצה מהתהליך. כלומר זאת הסיבה שבגללה יצירת חוויית לקוח חיובית היא כל כך חשובה. לקוחות נוטים להיות נאמנים ולחזור פעם אחר פעם אל בית העסק, אם האינטראקציות הן יעילות ומשביעות רצון.
עתיד חוויית הלקוח טמון ב-AI
בינה מלאכותית היא המפתח לשיפור חוויית הלקוח. אפשר לומר זאת בפה מלא – עתיד חוויית הלקוח טמון כולו ב-AI. למינוף הבינה המלאכותית יש את הפוטנציאל והיכולת להעצים את היכולות האנושיות. AI חוסך זמן לנותני שירות במשימות שגרתיות שבדרך כלל היו לוקחות המון זמן להשלים. הבינה המלאכותית משפרת תהליכים אנושיים ולאלגוריתמים שלה יש את היכולת החישובית לנתח דאטה ולהפיק תובנות שמייעלות את האינטראקציה עם הלקוחות. AI יודע לספק תשובות מהירות באמצעות צ׳אט בוטים ולהעניק המלצות מותאמות אישית לצרכנים. בצורה זו, העסק או המותג נהנים מאמינות גבוהה יותר בעיניי הלקוח.
חוויית לקוח אחידה בכל ערוץ דיגיטלי
ניהול חוויית לקוח נעשה בימינו בשלל ערוצים, אם באמצעות צ׳אט בוטים באתרים השונים ואם באמצעות ווטסאפ עסקי שזמין 24 שעות ביממה ויודע לענות על שאלות, להבין את נקודות הכאב של הלקוח או להפנות אותו לנציג אנושי, במידה ויש צורך כזה.
חוויית הלקוח שנעזרת בבינה מלאכותית היא טובה לאין שיעור, וישנם אינספור חידושים בחווית לקוח: פעילויות המבוצעות על ידי בינה מלאכותית מגובות בנתוני משתמש ואינן מבוססות על אינטואיציה אלא על ידע קונקרטי; AI מכיר את היסטוריית הגלישה והרכישות הקודמות ויודע להתאים מוצרים ושירותים. לדוגמה, כשהלקוח מחפש מוצרים מסוימים בפלטפורמת מסחר אלקטרוני ומשאיר אותם בסל הקניות מבלי לרכוש אותם, ה-AI אחראי על תזכורת לבצע רכישה על ידי שליחת הודעות. הבינה המלאכותית משתמשת באלגוריתמים כדי לייעל בצורה אבסולוטית את ההתאמה האישית.
הבינה המלאכותית אפשרה לבצע אוטומציה של פעילויות שחוזרות על עצמן. לדוגמה, צ'אטבוטים המופעלים על ידי AI נותנים תמיכה, פותרים שאילתות בזמן אמת ומונעים עיכובים בשירות הלקוחות. הבינה המלאכותית יכולה גם לעמוד רגשות אנושיים מאפיון קול, באמצעות שיחות טלפון או וידאו. אופציה זו יכולה לקבוע את רמת שביעות הרצון של הצרכן ולהתאים את השירות במידה ויש צורך כזה.
באמצעות AI ניתן להפיק דוחות על פעילויות עסקיות ולקבל מידע על התנהגות לקוחות, מגמות שיווקיות, צרכים עכשוויים ועתידיים, ובאופן הזה לקבל החלטות מושכלות לגבי כל לקוח ולקוח. הבינה המלאכותית מאפשרת לנו להגדיר תוכנית מדויקת שעוזרת לספק חוויה חיובית ומשמעותית, לאורך כל האינטראקציות. המשמעות של שירות לקוחות באמצעות בינה מלאכותית, היא ברורה: הלקוח מרוצה, ולכן, הלקוח חוזר לבית העסק, ושומר על נאמנות למותג. המטרה הושגה תודות ל-AI.
שאלות ותשובות
1. מהי חוויית לקוח?
חוויית לקוח מתייחסת לאופן שבו עסק מתקשר עם לקוחותיו בכל נקודת מגע לאורך מסע הקנייה שלהם – מהשלב הראשוני של שיווק ועד לשלב שלאחר הקנייה. זוהי סך כל האינטראקציות של הלקוח עם העסק או המותג.
2. מדוע חשוב לעסקים לשפר את חוויית הלקוח שלהם?
יצירת חוויית לקוח חיובית חשובה כי לקוחות נוטים להיות נאמנים ולחזור לעסק שוב ושוב אם האינטראקציות איתו יעילות ומשביעות רצון. הדבר חיוני לשרידות ולהצלחה של העסק.
3. מהן היכולות של בינה מלאכותית בשיפור חוויית הלקוח?
הבינה המלאכותית יכולה לחסוך זמן במשימות שגרתיות, לשפר תהליכים, לנתח נתונים ולהפיק תובנות, לספק תשובות מהירות דרך צ'אטבוטים, ולהעניק המלצות מותאמות אישית – הכל במטרה לייעל את האינטראקציה עם הלקוחות.
4. כיצד בינה מלאכותית יכולה לסייע בהתאמה אישית ללקוחות?
הבינה המלאכותית מכירה את היסטוריית הגלישה והרכישות של הלקוח וניתן להשתמש באלגוריתמים שלה כדי להתאים באופן מדויק מוצרים ושירותים ללקוח הספציפי.
5. מהי המטרה העיקרית של שימוש בבינה מלאכותית לשיפור חוויית הלקוח?
המטרה היא לספק ללקוח חוויה חיובית ומשמעותית לאורך כל האינטראקציות איתו, כך שהלקוח יהיה מרוצה, ישמור על נאמנות למותג ויחזור לעסק שוב.
