מאגר ידע נועד להקל על עבודת הנציג ולתת לו בהישג תשובות מוכנות מראש לנושאים נפוצים שחוזרים על עצמם בטיפול בפניות של לקוחות.
השימוש במאגר ידע מייעל את העבודה של נציג השירות, מפחית את זמן הטיפול בפניה ומונע הקלדה חוזרת של טקסט שנכתב ללקוחות שוב ושוב.
בנוסף, מאגר הידע עוזר לנציג להימנע מטעויות ולשלוף תשובה מהירה שנכתבה מראש.
כיצד להגיע למאגר הידע?
כדי להגיע למאגר הידע, לחצו על הגדרות > הגדרות וכלים > מאגר ידע:
ניתן לחפש פריטים במאגר הידע לפי השם שלהם בשורת החיפוש.
כיצד בנוי מאגר ידע?
מאגר הידע בנוי כמבנה היררכי של תשובות מוכנות מראש המוצגות לנציגי המערכת. לנציג ניתנת האפשרות להכניס תשובות\הסברים מוכנים מראש לפניות במערכת.
כיצד להשתמש במאגר ידע בכתיבת הודעה ללקוח?
לאחר לחיצה על אייקון מאגר הידע, יפתח מאגר הידע והנציג יוכל לבחור את התשובה הרלוונטית:
הצעות למאגר הידע
לנציגים שלכם יש המון רעיונות מעבודת היום-יום שלהם. לכן, יש להם אפשרות להציע רעיונות לתשובות שיכנסו למאגר הידע.
דוגמא להצעות:
כיצד להכניס הצעה למאגר הידע?
לאחר שהנציג שולח את ההודעה לאישור, ההצעה תגיע לאזור הניהולי של מאגר הידע לבחינה של מנהל מערכת.
לאחר שהמנהל יכנס לאזור ההצעות מאגר הידע, הוא יוכל לבחון את הבקשות ולהחליט איזה מהם יכנסו.
- במידה ונרצה להוסיף את ההצעה למאגר הידע נלחץ על כפתור: הוספה.
- במידה ולא נרצה להוסיף את ההצעה נלחץ על כפתור: הסתר.
כיצד ליצור פריט חדש במאגר הידע?
לאחר הוספת הפריט, יפתח לנו בצד שמאל חלון טקסט ובו נוכל להכניס את הטקסט הרלוונטי.
תיבת הטקסט נועדה לערוצים שלא ניתן לשלוח טקסט מעוצב כגון: וואטסאפ, SMS, צ'אט.
תיבת הטקסט המעוצב נועדה לערוצים אשר ניתן לשלוח דרכם טקסט מעוצב, כגון מייל.
לאחר מכן, ניתן לבחור באחד מהשירותים הניתנים להטמעה.
במידה ואחד השירותים יהיו ניתנים להטמעה, הנציג יוכל לשלוח ללקוח קישור לאחד מהשירותים האלו.
בבחירה של אחד השירותים, כאשר הנציג יבחר את אותו הפריט, יפתח תפריט לבחירה של הרכיב הנדרש.
לדוגמא, שליחת טופס ללקוח:
הגדרות צוותים ומאגר ידע
לחצו על מאגר ידע:
