מערכת כל-ערוצית
תקשורת לקוחות היא עמוד השדרה של כל ארגון צומח. למרבה המזל, טכנולוגיה מאפשרת לעסקים לתקשר עם הלקוחות שלהם בצורה יעילה. כיום, יש דרכים רבות לתקשר דרך ערוצי תקשורת מגוונים.
עסקים ברחבי העולם משתמשים בתקשורת רב-ערוצית כדי לתקשר עם לקוחות, אך יש בה שתי גישות שונות. הראשונה היא מולטיצ’אנל (רב-ערוציות), והשנייה היא אומניצ’אנל (כל-ערוציות). ריבוי ערוצי תקשורת מאפשר לעסקים לגשר על הפערים בין המותג לבין הלקוחות על ידי מתן מענה לאתגרים בתעשיות שונות כמו קמעונאות, פיננסים, בריאות ועוד.
ועדיין, גישות מסוימות בתקשורת מרובת ערוצים יותר יעילות מאחרות. המשיכו לקרוא על מנת לבחור את המתאימה לכם ביותר – רב-ערוצית (מולטיצ’אנל) או כל ערוצית (אומניצ’אנל).
מהי תקשורת לקוחות רב-ערוצית מולטיצ'אנל?
תקשורת לקוחות מולטיצ'אנל משמעותה כי עסקים מאפשרים ללקוחות ליצור עמם קשר דרך ערוצי תקשורת מרובים. לפי גישה זו, חברות יוצרות דרך פשוטה לתקשר עם הלקוחות שלהן וכך הן מסוגלות לספק מענה ותמיכה יעילים ומהירים יותר. אך שיטת התקשורת הינה בכל ערוץ בנפרד, לא מאוחדת.
עסקים מציעים שירות דרך מגוון ערוצים ביניהם:
- צ’אט חי עם נציג
- רשתות חברתיות
- SMS
- טלפון
- דוא”ל
- וואטסאפ
- טלגרם
מהי תקשורת לקוחות רב-ערוצית אומניצ'אנל?
Source: Unsplash
תקשורת אומניצ'אנל גם היא כוללת מספר רב של ערוצי תקשורת, אך כוללת הבדל חכם ומהותי. בשונה מתקשורת מולטיצ’אנל, בתקשורת רב-ערוצית (אומניצ’אנל), כל ערוצי התקשורת מנוהלים דרך מערכת אחת. כל נקודות המגע עם הלקוחות מתועדות כך שהעסקים יכולים להמשיך בדיוק מאותה נקודה שהפסיקו, ולהפיק תובנות על אינטארקציות אלו.
שימוש בתקשורת רב-ערוצית אומינצ'אנל מאפשרת ללקוח לפנות לשירות הלקוחות דרך פייסבוק מסנג’ר לדוגמה, אך להמשיך אותה בוואטסאפ או בשיחת וידאו עם נציג.
גישת תקשורת אומניצ'אנל מטרתה להעניק תקשורת לקוחות יעילה וחכמה. ניתן ליצור חוויית תקשורת ייחודית עבור המותג שלכם, תוך שמירה על אחידות קול ושפה ברוח זהות המותג. כך גם ניתן לספק חוויית לקוח יוצאת דופן ולהשאיר רושם ראשוני מצוין בעיני הלקוחות שלכם.
מערכת מולטיצ'אנל V.S מערכת אומניצ'אנל: מהם ההבדלים ואיזו טובה יותר בתקשורת עם לקוחות?
- מורכבות המערכת
- גישה ללקוח
- עלויות
כעת נעמיק בכל אחת מהן.
גישה ללקוח
מטרות של שתי הגישות – אומניצ’אנל ומולטיצ’אנל, לאפשר בניית מערכות יחסים בין עסקים ללקוחות.
גישה מולטיצ'אנל – תאפשר לכם לייצר אינטאקציות עם לקוחות בהיקף גבוה יותר וממוקד דרך מספר רב יותר של ערוצים. זו אמנם דךר מצוינת לתקשר עם לקוחות, אך לא בהכרח האופטימלית כיוון שחסר בה מיקוד על חוויית הלקוח.
גישה אומניצ'אנל -ערוצית משלימה את החסר באמצעות התמקדות בחוויית השירות עצמה. מערכת רב-ערוצית חכמה מגיעה עם פיצ’רים עמם ניתן לבנות מסע לקוח הוליסטי שמתממשק עם כל ערוצי התקשורת לתוך מערכת אחת.
לדוגמה, הלקוחות שלכם יכולים לעבור בין מכשירים דיגיטליים ולהמשיך את השיחה עם הנציגים שלכם בטאבלט, בטלפון או בפלטפורמה אחרת. יתרון מרכזי הוא שאתם יכולים להעניק חוויית שירות מוןתאמת אישית שהלקוחות שלכם יאהבו.
מורכבות המערכת
מערכות אומניצ'אנל הן לרוב מורכבות יותר ודורשות אסטרטגיה מסודרת על מנת למקסם אפקטיביות. עליכם להבין באילו כלים אתם מעוניינים להשתמש ואיך להטמיע אותם במערכות הקיימות שלכם. בנוסף לכל, עליכם להתמקד גם בהכשרת העובדים שלכם על המערכת החכמה.
כל עובד בארגון שלכם נדרש להבין איך תקשורת לקוחות עובדת ומדוע היא חשובה בתהליך העבודה. לדוגמה, עובד שמעוניין לנתב לקוח לנציג אחר, צריך להעביר עמו גם את כל המידע הרלוונטי דרך מערכת ה-CRM של החברה. העובד השני יכול לראות את המידע של הלקוח ופרטי השיחה עם הנציג הקודם ובכך לפתור במהירות את הבעיה.
גישה אומניצ'אנל מאבדת את האפקטיביות שלה ללא אסטרטגיה ברורה ועובדים שאינם יודעים איך לנהל את התהליכים בה.
גישה מולטיצ'אנל לעומת זאת, היא קלה יותר לתפעול ולהתקנה. צוותי השירות והתמיכה שלכם יכולים לפתוח ערוצי תקשורת שונים ולדבר עם לקוחות דרכם. לאחר מכן, הם יכולים להיענות לצרכי הלקוחות לבנות מערכות יחסים חזקות יותר לאורך זמן.
עלויות
עלויות גבוהות יותר מגיעות עם מערכת מורכבת יותר. אומניצ'אנל תדרוש יותר השקעה בהכשרת עובדים ובבחירת הכלים הנכונים עבורכם. אולם, כאשר שביעות רצון הלקוחות תעלה, כך גם שימור הלקוחות, מה שיאפשר את לארגון שלכם לצמוח.
בשורה התחתונה, תקשורת אומניצ'אנל תניב לכם (ROI) רווח גבוה להשקעה. ההשקעה ראשונית נדרשת אך תשתלם בטווח הארוך.
Source: Unsplash
תקשורת הלקוחות שלכם צריכה להיות חלקה ולכן חיוני לשמור על שביעות רצון גבוהה בקרב הלקוחות כדי למנוע נטישה.
לכן, תקשורת כל-ערוצית עדיפה במרבית המקרים הודות לפיצ’רים הרבים והתמורות שלה:
- איכות שירות לקוחות
- התמקדות מוחלטת בלקוח
- מסע לקוח יוצא דופן
1. איכות שירות הלקוחות
איכות שירות הלקוחות היא הנקודה החשובה ביותר בה שתי הגישות הללו נבדלות.
תקשורת מולטיצ'אנל מתמקדת בפתיחת כמה שיותר ערוצי תקשורת עם הלקוח. אולם, איכות השירות לא עובדת תיעדוף באותה רמה של תקשורת אומניצ'אנל.
כמובן שעדיין ישנם תמיכה ושירות מצוינים, אך ברגע שצריך להעביר אינפורמציה מנציג אחד לאחר, העניינים מתחילים להיות מורכבים יותר.
רב-ערוציות יוצרת בעיה עבור הלקוח – הוא נדרש לחזור על הבעיה שלו שוב בפני נציג אחר, מה שפוגע בחוויית השירות ויוצרת תסכול בקרב הלקוח.
גישת אומניצ'אנל מתמקדת באיכות השירות ומעניקה חוויית שירות טובה יותר דרך מעבר חלק מערוץ תקשורת אחד לאחר, בצורה שלא דורשת מאמץ מהלקוח.
מיזוג שירות הלקוחות בכל הערוצים הופל למשימה הרבה פחות מורכבת בגישת אומניצ'אנל. לדוגמה, לקוחות הפונים דרך הסמאטרפון יכולים לעבור למחשב ולהמשיך את השיחה משם במהירות.
2. התמקדות מוחלטת בלקוח
עסקים הנוקטים בגישה רב-ערוצית מתמקדים בעיקר בריבוי ערוצי התקשורת דרכם ניתן לפנות אליהם, אך פחות בשיפור חוויית הלקוח עצמה. לדוגמה, אם אחד מערוצי השירות הוא פייסבוק, המטרה של העסק הוא לצבור יותר עוקבים ולייקים כדי להגדיל את מאגר הלקוחות הפונטציאליים שלו. אלא שברב-ערוציות, המיקוד הוא בעסק ולא בלקוח, וזו בדיוק הבעיה.
גישת אומניצ'אנל לעומת זאת, שמה דגש במיוחד על הלקוח. בין אם אנחנו מדברים על שיווק בדוא”ל, תמיכה בצ’אט חי או בשיחת טלפון, הלקוח תמיד נמצא במוקד תשומת הלב במערכת כל-ערוצית.
3. מסע לקוח יוצא דופן
תקשורת כל-ערוצית מתמקדת באופן נרחב על מסע הלקוח. עסקים המסתמכים על גישת אומניצ'אנל יכולים גם לנהל תקשורת דרך מספר רב של ערוצים, ובמקביל לגשר על הפערים בין הלקוח לחברה. המטרה היא לאפשר העברת שיחה בין ערוץ אחד לאחר בצורה חלקה.
לדוגמה, לקוח היוצר קשר עם נציג דרך צ’אט חי מבקש עזרה באחזרת החשבון שלו. זו בקשה מורכבת שדורשת אימות פרטים ולכן עדיף לבצע אותה בשיחה קולית. הנציג בצ’אט החי יכול להעביר במהירות את השיחה לנציג שירות קולי בטלפון או באפליקציה ולאחר מכן לשמור את כל פרטי הלקוח ישירות במערכת ה-CRM.
ברגע שנציג שירות אחר עונה לשיחה, הוא יכול לראות את כל היסטוריית השיחות עם הלקוח ולפתור במהירות את הבעיה. הלקוח לא צריך לחזור על עצמו ולבזבז זמן יקר.
הלקוחות שלכם יבחינו ברמת המקצועיות של המותג שלכם בהתאם לשירות שיקבלו ויישארו נאמנים כל עוד הם יוכלו לסמוך שתהיו שם בשבילם ברגע הנכון.
סיכום
שתי הגישות הללו – תקשורת רב-ערוצית ותקשורת כל-ערוצית, הן אפקטיביות ומאפשרות לעסקים לבנות מערכות יחסים עם לקוחות.
ועדיין, אם אתם מחפשים דרך לספק את מסע הלקוח הטוב ביותר ולאחד את תקשורת הלקוחות שלכם, כל-ערוציות היא הנכונה עבורכם.
חשוב לציין כי לא לכל העסקים יש את היכולת התקציבית להטמיע תקשורת רב-ערוצית. אם אתם עסק בתחילת דרכו, התחילו עם מערכת רב-ערוצית, ולאחר מכן התקדמו למערכת כל-ערוצית. ככל שתתקדמו והעסק שלכם יצמח, תוכלו לעבור לתקשורת כל-ערןצית ולבנות קהילה נאמנה סביב המותג שלכם.
מערכת כל-ערוצית קומבוקס: ספקו חוויית שירות יוצאת דופן באמצעות בינה מלאכותית
הכירו את קומבוקס Commbox, פלטפורמת תקשורת לקוחות אומניצ'אנל מבוססת בינה מלאכותית. קומבוקס מציעה פלטפורמה חכמה לניהול אינטראקציות עם לקוחות, ומאפשרת לכל עסק לנהל תקשורת בערוצים מרובים כמו: וואטסאפ, טלגרם, פייסבוק מסנג’ר, וידאו צ’אט, דוא”ל, הודעות SMS ועוד.
קומבוקס משתמשת בבינה מלאכותית מתקדמת וצ’אט בוטים ייעודיים לשיחות ושירות לקוחות. המערכת של קומבוקס מרכזת את כל פניות הלקוחות מכל ערוצי התקשורת בתיבת דואר חכמה אחת המאפשרת לנציגי השירות לנהל את כל תקשורת הלקוחות ממוקד שליטה מרכזי ולספק חווית שירות חלקה ויעילה.
קומבוקס מאפשרת לכל חברה להתקדם מעבר לתלות בגורם האנושי ולייעל את תהליכי השירות והמכירה באמצעות מערכת בינה מלאכותית וצ’אט בוטים חכמים. אם יש לכם קומבוקס, לא תידרשו לספק שירות באמצעות מאות נציגים, רק כמה בודדים שידאגו לפניות הדורשות מגע יותר אנושי ואישי.
הטמיעו את המערכת האומניצ'אנל של קומבוקס כדי לייעל את תהליכי העבודה בארגון שלכם. חסכו זמן ומשאבים רבים, הפחיתו עלויות והגדילו את המחזור העסקי שלכם.
קומבוקס סוללת את הדרך אל עבר תקשורת לקוחות אוטונומית, מבלי לאבד את המגע הרך והאנושי.
