בעולם המהיר של שירותים ומוצרים ללקוחות ציפיות גבוהות מאי פעם. הצרכנים מצפים כעת לחוויית לקוח לא פחות ממעולה, חוויה כזאת שעובדת עבורם על פי העדפותיהם. זה לא נחשב כדבר קל לארגונים רבים, לא משנה כמה הם גדולים או קטנים. הכל מסתכם ביצירת חוויית לקוח נהדרת, כזו שתיצור יותר לקוחות מאושרים ותדאג להחזירם לחוויה נוספת וקנייה ממושכת של מוצרים או שירותים. מרכיב מרכזי אחד בחוויית לקוח נהדרת בו נעסוק במאמר היום הוא פחות חיכוך (חוויה בלתי שבירה) במסע הלקוח. לקוחות לא רוצים להתמודד עם ארגונים שגורמים להם לקפוץ דרך חישוקים וכוללים מורכבות מיותרת בתהליך הקנייה שלהם. היום נבחן כיצד להשיג חווית לקוח בלתי שבירה לארגונים קטנים וגדולים כאחד.
מהי בעצם חווית לקוח בלתי שבירה?
חוויית לקוח בלתי שבירה היא בעצם יצירת חווית קנייה או הרשמה חלקה ללא כל מאמץ או שלבים מיותרים במסע הלקוח. מדובר בזיהוי היכן בדיוק נוצרות נקודות שבירה בחווית מסע הלקוח וניתור מוחלט שלהן על מנת ליצור חוויה חלקה יותר. יש הרבה מקומות בהן מתבצעת שבירה במסע הלקוח, אבל הנקודה העיקרית שיש לשים לב אליה היא שבכל פעם שהלקוח שלכם מתקשר עם הארגון שלכם, זה חייב להיות חלק ונוח ככל האפשר.
עכשיו קל מתמיד להכיר את הלקוחות שלכם ולזהות מה הם רוצים וכיצד להעביר להם את אותם הרגעים המדויקים האלה. בכך אנו מתכוונים שתוכלו להשתמש בטכנולוגיה מודרנית, באיסוף נתונים וברעיונות חדשניים כדי לא רק להפחית יתירות מיותרת במסע הלקוחות שלכם, אלא גם להציע להם עוד משהו. לדוגמא, חברת בגדי גברים מסויימת מפחיתה את החיכוך והשבירה בתהליך הקנייה שלהם בכך שהיא מבקשת מהלקוחות למלא שאלון על העדפות הסגנון שלהם. השאלון פשוט ומהנה לביצוע אך גם מבטיח ללקוחות חוויה מותאמת יותר וללא חיכוכים מכיוון שאז יוצעו להם רק פריטי לבוש התואמים את סגנונם. זו דוגמה מעולה בה חנות בגדי גברים מוכנה ורוצה ללכת צעד אחד קדימה ולבדל עצמה מהמתחרים, דבר שיכול להגדיל מאוד את המכירות, כשעושים זאת נכון.
מדוע חווית לקוח בלתי שבירה הכרחית בעידן הדיגיטלי? במילים פשוטות, פחות חיכוך ושבירה שווה חווית לקוח טובה יותר וחוויית הלקוח חשובה ביותר בעידן הדיגיטלי.
מחקר שנערך לאחרונה מצא כי 46% אחוז מהצרכנים אמרו שהם מוכנים לשלם יותר עבור חוויה ידידותית ומסבירת פנים, ו- 55% אמרו שמוכנים לשלם יותר עבור שירות מהיר ויעיל.
מספר שלבים ליצירת חווית לקוח בלתי שבירה
השלב הראשון בדרך ליצירת חווית לקוח בלתי שבירה הוא זיהוי נקודות המגע של הלקוח במסע.
נקודות המגע של לקוחות מוגדרות כנקודות ההתקשרות של הארגון שלכם לאורך כל תהליך הרכישה או ההרשמה. לדוגמא, צרכנים עשויים למצוא את הארגון שלכם דרך חיפוש בגוגל, על ידי הצגת ביקורות באינטרנט, על ידי ביקור ישיר באתר שלכם או באפליקציה או דרך מודעה מקוונת באחת המדיות החברתיות. זכרו, נקודות מגע הן בעצם כל מקום בו הלקוחות שלכם באים במגע עם הארגון שלכם. אז מה בעצם נחשב נקודת מגע:
טופס יצירת קשר באתר הארגון, כפתור מנוי לניוזלטר, הדגמת מוצרים בחינם, המלצות לקוחות, צ’אט חי, סוכני שירות לקוחות ומוקדים טלפוניים, פרופילי המדיה החברתית של הארגון שלכם, סקרים, דף יצירת קשר, מיילים שיווקיים, ועוד.
השלב השני בדרך ליצירת חווית לקוח בלתי שבירה הוא לשים לב לכל הפרטים במסע הלקוח:
לאחר שזיהיתם את נקודות המגע של הלקוחות שלכם, עליכם להתחיל לצלול לפרטים נוספים במסע הלקוח עצמו כדי לראות באמת היכן הבעיות טמונות. בכל נקודת מגע יש לשים לב לדברים כמו:
- כמה שלבים יש בתהליך הקנייה?
- כמה זמן לקוח צריך לחכות לתגובה (במקרה של צ’אט-בוטים, צ’אט חי וסוכני שירות לקוחות).
- האם הארגון שלכם נשאר עקבי בכל נקודות המגע.
- כמה קל להגיע לנקודת המגע הזו? לדוגמא, האם דף יצירת הקשר שלכם מוצג באופן בולט באתר שלכם כך שיהיה קל למצוא אותו? לאחר מילוי הפרטים בדף, האם ללקוחות יש את כל המידע הדרוש להם בדף זה או שעליהם ללחוץ על מספר קישורים כדי להגיע לפרטי קשר ספציפיים?
- האם למיילים השיווקיים שלכם יש קריאה לפעולה, האם זה קל ללקוחות לנקוט בפעולה?
רשימה זו אינה ממצה, אלא נועדה רק לתת דוגמאות לסוגי הדברים שאתם צריכים לזהות בנקודות המגע במסע הלקוח. תלוי בסוג הארגון שלכם, יתכן ובעצם יהיו לכם נקודות מגע רבות יותר הכוללות נקודות חיכוך שונות, אך המטרה היא זהה: שימו לב לפרטים!
השלב השלישי בדרך ליצירת חווית לקוח בלתי שבירה הוא לנתח נתונים ולתכנן לפיהם:
לאחר שזיהיתם את נקודות המגע והתעמקתם בפרטים, הגיע הזמן לנתח ולהבין כיצד לשפר אותם ולעשות תוכנית. המטרה כאן היא להפחית יתירות או חיכוך בשלבים.
לאחר שבניתם תוכנית לשיפור החוויה עשיתם בעצם את רוב העבודה לשיפור החוויה במסע הלקוח, כעת, תצטרכו לתעדף חלקים חשובים יותר ברשימה שלכם ולעקוב אחר יישומם במהירות.
יחד עם זאת, כדאי גם לקחת בחשבון שהשקעה בטכנולוגיה חדשה או ארגון מחדש עשויה להפחית את החיכוך ברוב נקודות המגע שלכם גם אם לא תהיה לכך השפעה רבה על נקודת המגע שלכם בעדיפות הגבוהה ביותר. בתרחיש זה, עליכם לשקול האם זה הגיוני יותר להפחית במהירות את החיכוך בין נקודות מגע מרובות או להתמקד אך ורק בנקודת מגע בעדיפות גבוהה. לדוגמה, אם זיהיתם את עגלת הקניות המקוונת באתר או באפליקציה שלכם כעדיפות הגבוהה ביותר שלכם, ייתכן שתרצו להביא מעצב אתרים שיעצב את אופן פעולתה ויהפוך את התהליכים בעבור הלקוחות לפשוטים יותר לשימוש מקצה לקצה. עם זאת, אם תתקשרו בצורה רבה מאד בתקשורת דרך המוקד הטלפוני שלכם וערוצי הצ’אט החי שלכם, אתם עשוי אט אט להבין שבחירה בפלטפורמה רב-ערוצית ובהרכב צוות גמיש יותר תפחית את החיכוך בנקודות מגע רבות יותר.
בצעו סקירה מתמדת
ציפיות הלקוח משתנות עם התקדמות הטכנולוגיה והסטנדרטים שנקבעים על ידי חברות אחרות. לפני עשר או חמש עשרה שנה, הלקוחות הסתפקו לעיתים רק בכמה נקודות מגע והבינו שתהליך הרכישה עשוי לכלול מספר שלבים. עם זאת, חברות כמו אמזון ניפצו את הציפיות הללו. אמזון תכננה את האפליקציה ואת האתר שלה סביב יצירת חוויה ללא חיכוך וללא שבירה בנקודות המגע במסע הלקוח. לקוחות יכולים לקנות פריט ולהחזירו למחרת, והם צריכים להכניס את פרטי הכרטיס שלהם פעם אחת בלבד (כשהם נרשמים). למעשה, הם אפילו לא צריכים להקליד את פרטי הכרטיס בעצמם, הם יכולים פשוט לסרוק את הכרטיס שלהם באמצעות מצלמת הטלפון שלהם, וואלה! הפרטים שם. הם אפילו לקחו את הלך הרוח חסר החיכוך והשבירה צעד אחד קדימה כאשר פיתחו את אמזון דאש. למי שלא יודע, אתם יכולים להשיג כפתור ‘דאש’ קטן מאמזון עבור מוצרים שאתם קונים באופן קבוע, ואז תוכלו ללחוץ על כפתור זה בכל פעם שתצטרכו להזמין מחדש את הפריט ואמזון תשלח אותו עד סף ביתכם. אנשים נוטים להשתמש בכפתורים האלה לדברים שהם מזמינים באופן קבוע.
לסיכום, התחילו להוריד את רמת החיכוך והשבירה בחווית הלקוח שלכם!
הזמן הטוב ביותר להתחיל להפחית את החיכוך והשבירה במסע הלקוח שלכם הוא עכשיו! עם חוויית הלקוח שהופכת למוקד העיקרי של החברות החשובות ברחבי העולם, אינכם יכולים להרשות לעצמכם לתת לארגון שלכם להישאר מאחור על ידי אי עמידה בציפיות הלקוח. המשמעות היא צמצום היתירות בסופו של דבר למסע הלקוחות הסופיים שלכם, הטמעת טכנולוגיה מודרנית כמו בינה מלאכותית, אוטומציה, ואלגוריתמים של לימוד מכונה מתקדמים – הכל כדי להפוך את חווית הלקוח בארגון שלכם להיות אישית יותר וגמישה יותר. ביצוע צעדים אלה יעזור לכם להקדים את המתחרים ולהגדיל את הרווחים שלכם!
