תקשורת עם לקוחות עלולה להיות עקב אכילס של כל עסק: שירות מקרטע, איחורים בזמני תגובה, אי הבנות כתוצאה מתקשורת לקויה. כל אלה מסכנים את שירות הלקוחות ופוגעים בשביעות הרצון. תקשורת אומני-צ'אנל היא המפתח לפתרון.
התקשורת עם הלקוחות הפכה לאתגר המשמעותי ביותר עבור ארגונים. עם מגוון הפלטפורמות וערוצי התקשורת שזמינים כיום – אימייל, צ'אט, וואטסאפ, רשתות חברתיות, טלפון ועוד – הלקוחות מצפים לחוויה אמינה, רציפה ויעילה בכל זמן נתון, עשרים וארבע שעות ביממה. הדרישה החד משמעית היא לתקשורת חלקה בין עסקים ולקוחות. זו הציפיה של הלקוחות והם לא יסתפקו בפחות מכך. וזהו בדיוק היתרון שמספקת מערכת האומניצ'אנל.
תקשורת מרובת ערוצים היא חיונית יותר מתמיד
בימינו, ישנה מודעות גורפת לצורך בתקשורת רציפה בכל הערוצים. ארגונים ועסקים יודעים שכדי ליצור תקשורת יעילה עם הלקוחות, הם חייבים לשפר את דרכי הפעולה שלהם. ישנה דרך אחת מרכזית לעשות זאת: שימוש במערכת אומניצ׳אנל שמהווה פריצת דרך בעולם תקשורת הלקוחות.
תקשורת אומניצ'אנל מתקיימת במספר ערוצים אשר מתואמים זה עם זה. בזכות אותו תיאום, לקוחות יכולים לעבור מערוץ לערוץ – אם זה אימייל, צ'אט, וואטסאפ, רשתות חברתיות, טלפון ועוד – בצורה נטולת הפרעות. באנגלית קוראים לזה Seamless. לנהל תקשורת עם הלקוח בכל הערוצים הקיימים, מבלי שהוא ירגיש באיזושהי הפרעה בתקשורת. הכל עובד חלק, בכל זמן נתון.
למשל, לקוח שפנה לקבלת שירות דרך הצ'אטבוט באתר מסוים, יוכל לבחור לשוחח בהמשך עם נציג שירות טלפוני, בלי שידרשו ממנו שוב על תוכן הפניה או על סטטוס הטיפול בה. אם הלקוח התחיל לבצע רכישה דרך הדסקטופ במחשב, הוא יוכל להמשיך לבצע אותה במובייל בלי להרכיב את סל הקניות מחדש. זו רק דוגמא לכמה שהתקשורת עם הלקוח בפלטפורמת האומני-צ'אנל נעשית בצורה קלה, ידידותית למשתמש, עקבית וללא חיכוכים מיותרים. בתקופה שבה אנו חיים, אסטרטגיית תקשורת עם לקוחות חייבת להיות מבוססת על תקשורת רב ערוצית.
היתרונות של אומני-צ'אנל בתקשורת עם לקוחות
אומני-צ'אנל עושה פלאים לחוויית הלקוח. האינטגרציה של שלל הערוצים שבהם לקוחות יכולים ליצור תקשורת עם העסק, מאפשרת ללקוחות לבחור את הערוץ המועדף עליהם וגם לעבור בין הערוצים במהלך האינטראקציה. לנציגי השירות יש את כל הנתונים שהם צריכים על היסטוריית הרכישות והאינטראקציות עם הלקוח, וניתן להשתמש בה על מנת להתאים באופן אישי את התקשורת עם הלקוח.
מצידו, הלקוח לא נדרש לחזור על עצמו, דבר שגורם לתחושה טובה וממזער תסכולים. בצורה זו, הלקוח חווה תקשורת חלקה ונטולת הפרעות, וסביר להניח שהוא ימשיך לתמוך בבית העסק או במותג ויבצע רכישות חוזרות. אומני-צ'אנל משפר את חוויית הלקוח וגורם להם לחזור ולשמור על נאמנותם.
צ'אטבוטים לאומני-צ'אנל משנים את כללי המשחק
צ'אטבוט אומניצ'אנל מאפשר לארגונים לתת מענה אחיד ללקוחות בכל הערוצים השונים, באמצעות צ'אטבוט מרכזי עם תסריט זהה. מחקרים הראו כי צ'אטבוטים חוסכים עלויות אסטרונומיות בעקבות העברת מוקדי שירות הלקוחות האנושיים לבינה המלאכותית. זו אופציה שחוסכת כוח אדם יקר וגם מקלה על חוויית הלקוח. AI הוא חלק בלתי נפרד מכל אסטרטגיית אומני-צ'אנל , אם בצ'אטבוטים באתרים השונים ואם בשירות וואטסאפ עסקי שמאפשר לנתב את כל הפניות למחלקות השונות באמצעות מספר טלפון אחד, ולנהל באופן אוטומטי מגוון של פעילויות שיווק, תמיכה טכנית ושירות לקוחות.
הבינה המלאכותית מסייעת לחיבור מערכות העסק לאומני-צ'אנל, והיא זו שאמונה על ניתוח נתוני הלקוחות, שבתורם מאפשרים קבלת החלטות חכמות בכל הנוגע לניהול תקשורת עם הלקוחות. תקשורת מרובת ערוצים מאפשרת להפיק תובנות מדויקות על חוויית השירות, באמצעותן ניתן להתאים מסרים עסקיים, לבחון אפשרויות אסטרטגיות שונות ולשפר ביצועים עסקיים בטווח הקצר והארוך.
שאלות ותשובות
-
מדוע תקשורת עם לקוחות היא אתגר משמעותי לארגונים?
ארגונים מתקשים לנהל את הפניות מכל הערוצים בצורה יעילה וזמינה. לקוחות מצפים לחוויה אמינה, רציפה ויעילה בכל זמן נתון, ולכן ארגונים נדרשים לפתרון אומניצ'אנל שמאפשר ריכוז של כל הפניות מכל הערוצים במקום אחד.
2. מהי תקשורת אומני-צ'אנל ומהם יתרונותיה?
תקשורת אומני-צ'אנל היא ניהול של תקשורת במגוון ערוצים בצורה אחידה תוך שמירה על חווית לקוח עקבית, כך שלקוחות יכולים לעבור בין ערוצים ללא הפרעות. זו תקשורת חלקה, וידידותית למשתמש.
3. כיצד אומני-צ'אנל משפרת את חוויית הלקוח?
אומני-צ'אנל מאפשר ללקוחות לבחור את הערוץ המועדף עליהם ולעבור ביניהם תוך כדי אינטראקציה חלקה, ללא צורך לחזור על עצמם, דבר שמפחית את התסכול ומשפר את חוויית הלקוח.
4. מהי תרומתה של בינה מלאכותית לאסטרטגיית אומני-צ'אנל?
צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית חוסכים עלויות משמעותיות וה-AI אמון על ניתוח נתוני לקוחות לצורך קבלת החלטות חכמות בניהול תקשורת עם לקוחות.
5. כיצד אומני-צ'אנל מסייע בשיפור ביצועים עסקיים?
תקשורת מרובת ערוצים מאפשרת להפיק תובנות מדויקות על חוויית השירות, ובאמצעותן ניתן להתאים מסרים עסקיים, לבחון אסטרטגיות שונות ולשפר ביצועים בטווחים הקצר והארוך.
