תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח: אתגרים בולטים והדרכים לצלוח אותם עם טכנולוגיה רב-ערוצית

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח משתנה במהירות עקב ההתרחשויות האחרונות בענף. ענף התיירות ספג ב-2020 את אחת המכות הקשות ביותר שידע מזה עשורים. לפי איגוד התיירות האמריקני, משבר הקורונה הוביל לירידות חדות בנסיעות בינלאומיות ובנסיעות עסקים – ההוצאות על נסיעות בינלאומיות בארה”ב ירדו ב-76%, ואילו ההוצאות על נסיעות עסקים ירדו ב -70%.

ענף התיירות והאירוח ממשיך להיאבק בהשלכות מגפת הקורונה שמאיימת למוטט את התעשייה כולה. לפי ארגון המלונות והאירוח האמריקני (AHLA), ענף המלונאות בארה”ב הפסיד למעלה מ-46 מיליארד דולר מאמצע חודש פברואר 2021, בשל חדרי אירוח ריקים. מומחים מעריכים כי מלונות מפסידים עד 400 מיליון דולר מדי יום בגין חדרי אירוח שנותרים ריקים. חלק מהמלונות, בהם גם מותגים גדולים, צופים כי התפוסה תרד מתחת ל-20%. על פי הערכות, התאוששות ענף התיירות תיארך שנה שלמה בחלוף המגפה.

ענף התיירות והאירוח ספג מכה מהקשות ביותר שידע כתוצאה ממגפת הקורונה © Duangjai Manoonthamporn | Dreamstime.com

הקשר בין המותג ללקוח והדרך בה הם מתקשרים ביניהם הוא גורם מכריע עבור עסקים בתחום התיירות והאירוח. בעבר, משרדי נסיעות היו הפלטפורמה הפופולרית והאהובה על הנוסעים, אך כיום, את רוב הנסיעות והחופשות מזמינים הנוסעים בערוצים דיגיטליים. מדובר בשינוי כיוון דרסטי היוצר אתגרים חדשים עבור ענף התיירות והאירוח כולו.

נעמיק באתגרים אלו ונציע פתרון עבור כל אחד מהם.

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח: 5 אתגרים בולטים והדרכים לצלוח אותם 

1. ביקוש גובר לשירותי נסיעות דיגיטליים 

השימוש הגובר של צרכנים במכשירים דיגיטליים לאורך השנים הובילו ליצירת סטנדרטי שירות גבוהים יותר מצד הנוסעים. לפי מקינזי, שירותים דיגיטליים הופכים לחיוניים עבור הנוסעים: יותר מ-40% מהנוסעים בארה”ב הזמינו את הנסיעה דרך מכשירים ניידים. במקינזי צופים כי מגפת הקורונה תאיץ את המעבר לדיגיטל מאחר ולקוחות מחפשים אחר אפשרויות הזמנה גמישות ומהירות- 90% מהנסיעות בסין עד הוזמנו 7 ימים טרם הטיול עצמו.

ענף התיירות והאירוח מתקשה לעמוד בציפיות המשתנות מצד הצרכנים במרחב הדיגיטלי. לפי מקינזי, עסקים קטנים-בינוניים בתחום התיירות כשלו באימוץ יכולות דיגיטליות מתקדמות, בין היתר בשל מחסומי שפה או רמת שליטה נמוכה בטכנולוגיות דיגיטליות. זאת בניגוד לחברות הגדולות שהצליחו לעבור טרנספורמציה דיגיטלית.

הפתרון: טרנספורמציה דיגיטלית שתשדרג את יכולות השירות הדיגיטליות של חברות התיירות והאירוח.

על מנת לעמוד בביקוש הגובר לשירות לקוחות דיגיטלי, על חברות התיירות והאירוח לעבור תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית, כזה שישדרג את הארגון עם יכולות שירות לקוחות דיגיטליות ומתקדמות.

לאחרונה פרסמנו מדריך חינמי ומעמיק בנושא:

2. תקשורת לקוחות רב-ערוצית 

השימוש הגובר במכשירים דיגיטליים כמו סמארטפונים, טאבלטים ולפטופים הוביל ליצירת סטנדרטים חדשים בתחום שירות הלקוחות, בייחוד בענף התיירות והאירוח. צרכנים ששילמו ממיטב כספם מצפים לא רק לקבל שירות באמצעים דיגיטליים, אלא גם לתקשר דרך מספר ערוצים דיגיטליים. לפי דוח של חברת מקינזי, 71% מהלקוחות מעדיפים לתקשר דרך מספר פלטפורמות במקביל כמו וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, אימייל, צ’אט חכם ועוד. 

הציפיות הגדלות מצד הלקוחות מציבים אתגר חדש עבור ענף התיירות והאירוח שנדרש לספק שירות לקוחות דיגיטלי דרך כל ערוץ דיגיטלי בנפרד, משימה מורכבת הדורשת זמן עבודה רב.

הפתרון: הטמיעו פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית.

כדי להתמודד עם האתגר, על חברות תיירות ואירוח להטמיע פתרון טכנולוגי שיאפשר להן לנתב את כל פניות הלקוחות מכל פלטפורמה דיגיטלית אל תיבת דואר נכנס אחת ולנהל את התקשורת מול הלקוחות דרך מוקד שליטה מרכזי. שימוש במערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית תייצר אינטארקציית לקוח ידידותית יותר וחוויית לקוח אחידה.

3. זמן תגובה איטי ושירות מיושן

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח היא לעתים איטית ומיושנת. מולה עומדים לקוחות תובעניים יותר המצפים לטיפול מהיר יותר מאשר בעבר, בייחוד כאשר מדובר בבילוי ופנאי. כך לדוגמה, לקוחות שמזמינים טיסה או חופשה בדקה ה-90 וזקוקים למענה מיידי על שאלות הקשורות בהזמנה שלהם, יעמידו בחשיבות גדולה את שירות הלקוחות הניתן להם. כך, הזינוק החד בהזמנות של חופשות ונסיעות בערוצים דיגיטליים מציב אתגר חדש בפני חברות התיירות והאירוח שנמדדות בכל יום על זמן תגובה ויעילות.

הפתרון: הטמיעו יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית במערכות החברה.

על מנת להימנע מעלויות מיותרות, לשפר את זמן התגובה ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות, על כל מלון או חברת תיירות להטמיע פתרון טכנולוגי המסוגל לבצע אוטומציה של תהליכי שירות הלקוחות ולספק מענה מהיר החל מהרגע הראשון.

בוטים מבוססי בינה מלאכותית יכולים לפתור את בעיית זמן התגובה האיטי באמצעות מענה מיידי ואוטומטי ללקוח. כמו כן, לקוחות יכולים לקבל מידע על ההזמנות שלהם, להגיש בקשות ותלונות ולקבל עליהן מענה ידידותי ללא צורך בהתערבות אנושית. יכולות אלו של אוטומציה ובינה מלאכותית מבטיחות חוויית לקוח משופרת ואיכותית.

שיפור שירות הלקוחות באמצעות בינה מלאכותית צפוי להניב תוצאות חיוביות עבור ענף התיירות והאירוח: 135% גידול במחזור המכירות אונליין, 19% שיפור בשביעות רצון הלקוחות וירידה של 71% ירידה בתלונות מצד אורחים, לפי פירמת ראיית החשבון PWC.

4. אבטחה ופרטיות

הזמנת נסיעות וחופשות נעשית ברובה דרך ערוצים דיגיטליים. לפי מקינזי, כ-60% מההזמנות באירופה ובארה”ב נעשות באופן דיגיטלי. לקוחות נוטים לבטוח במותגים מוכרים ולכן מרגישים בנוח להזין פרטים אישיים ופרטי אשראי באתרי החברות. אמון זה אינו מובן מאליו ויכול להיות מופר ברגע בודד. פרצת אבטחה ולו הקטנה ביותר במסדי הנתונים או במערכות שירות הלקוחות, עלולה לפתוח דלת למתקפת סייבר מסוכנת. האקרים יכולים לגנוב מידע ולהשתמש בו כדי לגרום נזק עצום או למכור אותו למרבה במחיר, שעלול להשתמש בו למטרות זדוניות.

הפתרון: הטמיעו מערכת תקשורת לקוחות המאובטחת בתקן GDPR.

סוגיה זו דורשת מכל חברה ובייחוד חברות התיירות שמחזיקות במידע של נוסעים רבים, להחזיק במערכות המאובטחות ברמה הגבוהה ביותר, כאלו המסוגלות לעמוד בכל מתקפת סייבר ולהגן על פרטיות הלקוחות. הדרך לוודא זאת היא אבטחה לא רק של מסד הנתונים אלא גם של מערכת שירות הלקוחות עצמה באמצעות מערכת שירות לקוחות העומדת בתקני אבטחה GDPR. פתרון זה יגן על המידע הרגיש של הצרכנים ויגדיל את מידת האמון שלהם בחברה או ברשת המלונות. לכן, ודאו שאתם מגנים על הלקוחות שלהם עם האבטחה ברמה הגבוהה ביותר.

5. נאמנות לקוח

לנוסעים מגוון רחב של אפשרויות לינה ונסיעה. הם יכולים לבחור בקלות ללון במלון אחר או לטוס דרך חברת תעופה אחרת בהתאם לתנאים המוצעים להם כמו מחיר זול או חוויית הזמנה ייחודית. בעולם מלא אתרי נסיעות כמו בוקינג.קום, הוטלס.קום, אייר בי.אנד.בי ועוד, על כל מותג להיות ייחודי מספיק כדי למשוך יותר לקוחות.

שיטה מוכרת היא שימוש בנקודות או כוכבים במסגרת תכניות “הנוסע המתמיד”. לקוחות שצוברים נקודות או כוכבים יכולים להזמין באמצעותם את החופשה הבאה באחד או יותר מהנכסים של אותו המותג. נוסעים אוהבים את השימוש בנקודות ו-85% מתוכם מסכימים כי הן חשובות עבורם. 84% מהנוסעים מחשיבים את הנקודות כהטבה כמו נסיעת עסקים. 

הפתרון: השתמשו בטכנולוגיה כדי ליצור יחסי מותג-לקוח חיוביים ולשמר נאמנות לקוח.

שמרו על קשר עם לקוחותיכם הנאמנים דרך מערכת חכמה לניהול קשרי לקוחות שתיידע את הנוסעים הנאמנים על הזדמנויות ייחודיות דרך הערוצים הדיגיטליים. כך תשפרו את שביעות הרצון ואת נאמנות הלקוח לאורך זמן.

הטמיעו טרנספורמציה דיגיטלית באמצעות פלטפורמת תקשורת הלקוחות של קומבוקס 

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח נדרשת לעבור שינוי טכנולוגי בשל האתגרים בענף. על חברות התיירות לאמץ פתרון רב-ערוצי – תוכנה  תוכנה ייעודית שיכולה לנהל את התקשורת מול הלקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים, תוך שמירה על רמת אבטחה מירבית.

הכירו את קומבוקס, פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית חכמה שמשפרת את חוויית הלקוח ומובילה את צוותי השירות, התמיכה והמכירות להצלחה.

קומבוקס מסייעת לארגונים לשפר את תקשורת הלקוחות שלהם באמצעות טכנולוגיית בינה מלאכותית שפועלת מול הלקוח ופותרת סוגיות מורכבות ביעילות רבה יותר. כל פניות הלקוחות מנותבות לתיבת דואר חכמה המוטמעת בפתרון הטכנולוגי של קומבוקס וממנו מנוהלת תקשורת הלקוח באופן יעיל וחדשני.

כלי יעיל ופופולרי של קומבוקס הוא וואטסאפ API – בוט שירות מבוסס בינה מלאכותית שמתקשר עם הלקוחות דרך אפליקציית הוואטסאפ או דרך כל אפליקציה פופולרית אחרת כמו פייסבוק מסנג’ר, טוויטר, טלגרם ועוד. קומבוקס עומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר כולל GDPR.

קומבוקס ביצעה בהצלחה טרנספורמציה דיגיטלית במותגי אירוח מובילים כמו קבוצת פתאל המחזיקה ב-36 מלונות ו-9,107 חדרים במוקדי תיירות כמו תל אביב, ירשולים, טבריה, ים המלח ואילת. קומבוקס שדרגה את שירות הלקוחות של פתאל באמצעות הטמעת פתרונות טכנולוגיים דיגיטליים כמו וואטסאפ, אימייל וצ’אט דרכם נוסעים יכולים ליצור קשר עם החברה.כיום, פתאל מספקת שירות לקוחות דרך יישומון ואתר המלון, בו הוטמע הפתרון של קומבוקס, בעזרתו שדרגה פתאל את חוויית השירות ללקוח.

תקשורת לקוחות בתיירות ואירוח: 5 סיבות לבחור בקומבוקס כפלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית

1. מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המנוהלת ממוקד שליטה מרכזי.

2. בוטים חכמים כולל וואטסאפ API המספקים שירות יעיל וידידותי למשתמש.

3. יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית שמשפרים את חוויית הלקוח.

4.עומדת בתקני אבטחה מחמירים כולל GDPR.

5.הצלחה מוכחת בניהול מערכי שירות הלקוחות של חברות תיירות ואירוח מובילות.

סיכום

שנת 2022 מסמנת עידן חדש לענף התיירות והאירוח. כשיותר לקוחות מצפים לשירות דיגיטלי בכל הערוצים, על חברות התיירות והאירוח לשדרג את מערכי שירות הלקוחות ולשפר את חוויית הלקוח, אחרת ימצאו עצמן מאבדות לקוחות לידי המתחרים.

הטמעת מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המבוססת בינה מלאכותית, מחזיקה ביכולות אוטומציה מתקדמות ועומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר, היא חיונית עבור כל מלון או מותג תיירות יותר מאי פעם.

עלינו

קומבוקס מציעה פתרון חדשני לאינטראקציה עם לקוחות ויוצרת חוויית לקוח הוליסטית. באמצעות קומבוקס, חברות וארגונים יכולים לבצע אוטומוציה למשימות חוזרות שגובות זמן עבודה רב ולהפנות את נציגי השירות למשימות חשובות יותר הדורשות מגע אנושי.

קומבוקס סוללת את הדרך אל עבר תקשורת לקוחות אוטונומית, מבלי לאבד את המגע הרך והאנושי.