כל מוקד שירות לקוחות הוא ארגון הכולל מספר יחידות עיקריות, המוגדרות כ"צוותים". במסגרת כל צוות, ניתן להגדיר הרשאות ופרופיל ספציפי המתאים למשימותיו הייחודיות, עם מאפיינים שמבטיחים את ביצועיו המיטביים. המערכת מאפשרת להגדיר פרופילים והרשאות מותאמים אישית, כך שלכל צוות יש הרשאות בתחום פעילותו הייחודי.
מהו צוות?
צוותים הם קבוצות משתמשים שלקוח יכול ליצור ב"ארגון" שלו במערכת, המאפשר להגדיר פעילויות ומידע לקבוצת משתמשים נבחרת.
בנוסף, משתמשים בצוות יוכלו לסנן תחומי מערכת שונים ולצפות רק במידע המוגדר לצוותים מסוימים.
מהם נכסי צוותים?
נכסי צוותים כוללים: מסנני תיבת דואר נכנס, תגיות ופריטי מאגר ידע. ככלל, ככל שנכס הוא גנרי יותר, כך הוא צריך להיות גבוה יותר בהיררכיה הארגונית כדי למנוע כפילויות וכדי לאפשר לצוותים רבים יותר להשתמש בו.
כל צוות יכול לרשת נכסים מצוותים בענף שלו שנמצאים בהיררכיה ארגונית גבוהה יותר. צוותים אלה מכונים צוותי "אב".
- להבנת נכסי צוותים, עיינו במדריך הבנת נכסי צוותים.
יתרון עבודה עם צוותים
עבודה עם מבנה ארגוני של צוותים חוסכת למנהלים זמן ומאמץ בכך שהיא מאפשרת לנהל את הגדרות הצוותים ברמה ארגונית, להחיל עדכונים אוטומטיים ולבצע שינויים בקלות ובמהירות והכל במקום אחד.
באיזור ניהול הצוותים ניתן להגדיר ולנהל את סנני השיחות, תגיות ומאגר הידע.
ככלל, ככל שצוות בכיר יותר, כך עליו להיות גבוה יותר בהיררכיה הארגונית כדי לאפשר ליותר צוותים להשתמש בו, תכנון נכון של מבנה הצוותים ימנע כפילויות ויאפשר שימוש יעיל יותר בעדכונים אוטומטיים.
הקמת צוות חדש
- יש ללחוץ על אייקון ההגדרות בתפריט הראשי.
- יש ללחוץ על ארגון > צוותים.
3. יש ללחוץ על + יצירת צוות חדש.
5. יש לבחור חברי צוות ותמונת פרופיל צוותית.
העתקת יכולות מצוות מקור
ניתן לבחור את צוות האב שאת נכסיו אתם רוצים לרשת לצוות שלכם. לחצן ה“הוספה“ לצד סנן שיחות, תגיות ומאגר ידע יעתיק את הנכסים מצוות האב שנבחר וידביק אותם בצוות שלכם:
שיטות עבודה מיטביות לבניית צוותים
זקוקים לעזרה עם מבנה הצוות?
להלן הצעות שיסייעו לכם לקבוע את המבנה המתאים ביותר לארגון שלכם.
דירוג
מבנה צוות מדורג בקומבוקס יאפשר לך להציע רמות שירות שונות לכל דרגה.
צוותים בדרגה 1 יכולים לעשות מיון ראשוני לשיחות ולנתב לקוחות ישירות לדרגה 2 ו- 3 על פי סוג הבעיה או כוונות הלקוח. צוותים בדרגה 1 בדרך כלל מטפלים בשאלות פעולה ופתרון בעיות בסיסיות, עושים אסקלציה לשיחות מורכבות יותר לתיבות דואר נכנס של דרגה 2 ו- 3. דרגות 2 ו-3 יכולות גם לטפל בלקוחות VIP. באופן אידאלי, בוט יכול לנתב שיחות ישירות לדרגת תיבת הדואר הנכנס המתאימה, וכך למזער את האסקלציה הידנית של צוות בדרגה 1.
אזורי
אם אתם תומכים בצוות באזורים רבים, הקמת צוות אב לכל אזור יכול להועיל. מבנה זה יאפשר למנהלים אזוריים לפקח על הצוותים שלהם. זה גם מאפשר לצוותים להשתמש בפריטי מאגרי מידע ספציפיים לשפה האזורית שלהם.
בסיס נושא שיחה
אפשרות זו אופטימלית אם אתם מעדיפים שהצוות יתמחה בנושאי שיחה ספציפיים. מבנה זה נפוץ בקרב צוותי תמיכה, בהם הנציגים פרודוקטיביים יותר אם הם מתמקדים בתרחיש שימוש ספציפי, נושאים או סוגי תעשייה המשתמשים בפלטפורמה או בשירות.
לפי ערוץ (צ'אט, דוא"ל, טלפון, מדיה חברתית)
מבנה זה אידאלי במידה והינכם מקצים משאבים באופן שונה לכל ערוץ. לדוגמה, אם ברצונכם שהצוות יתמקד בשיחות צ'אט בזמני השיא, בדרך כלל יועיל להחזיק תיבות דואר נכנס לצוות ייחודי עבור כל ערוץ. זה יאפשר למנהלי הצוות להחליף נציגים לתמיכה בצוות עמוס ולהתמקד בשיחות נכנסות דרך תיבת הדואר הנכנס של צוות הצ'אט במקום בתיבת הדואר הנכנס של הצוות המקורי.
מדריך ניהול צוותים
- עיינו במדריך ניהול צוותים.
