בעולם הכלכלה, יש עקרונות בסיסיים שרק לעיתים רחוקות מופרים. אנו מקבלים, ללא היסוס, שכוחות ההיצע והביקוש משפיעים על מחירים, שלכסף יש ערך, ושוק תחרותי יכול להוריד את העלות פר מוצר. עקרונות אלו מנחים את הבסיס לכלכלה.
אבל מה לגבי עולם שירות הלקוחות? האם יש עיקרון יסוד לעסקים שמתמודדים עם כמות עצומה של פניות לקוחות? התשובה היא כן. כאשר היקף הלקוחות הולך וגדל, חברות בדרך כלל פועלות לגייס עוד נציגי שירות ותמיכה שיטפלו בפניות ויבטיחו שביעות רצון לקוח. זו משוואה פשוטה: כדי לספק שירות מצוין ליותר לקוחות, נדרשים יותר נציגים.
יותר לקוחות + חווית לקוח טובה יותר = (נציגי שירות)²
האם משוואה זו עדיין תקפה?
כל הסימנים מצביעים שאנו חיים בתקופה של שינויים מרחיקי לכת, בה כל משוואה יכולה להשתנות, תוך התעלמות מחוקי כלכלה בסיסיים. לדוגמה: טכנולוגיות Generative AI כמו ChatGPT, משנות את אותו איזון מוכר.
כעת, יש משוואה חדשה המאתגרת את הסטטוס-קוו ומגדירה מחדש את היחס בין תקשורת הלקוחות, עובדי שירות לקוחות, ושירות ברמה גבוהה. צ'אטבוטים מבוססי AI כמו ChatGPT, מאפשרים לארגונים להגדיר מחדש את המשוואה בין שירות לתקשורת עם לקוחות. לאותם צ'אטבוטים – נציגים אוטומטיים אינטליגנטיים, יש את היכולת לשנות את הדרך בה חברות מנהלות את הגידול בלקוחות לצד שמירה על יעילות עסקית.
אוטומציה מגדירה מחדש את משוואת עלות-תועלת
שירות לקוחות בערוצים דיגיטליים שינו באופן משמעותי את חווית הלקוח. נציגים יכולים כעת לטפל במגוון פניות לקוחות בערוצים שונים, כולל בווטסאפ WhatsApp, פייסבוק, רשץות חברתיות, צ'אט, וידאו ועוד. לפי Drew Kraus, סגן נשיא בכיר ב-Gartner: "המאמצים להגדיל את השימוש בערוצים דיגיטליים ולשפר תהליכי אוטומציה באמצעות ניתוח נתונים, מניעים את השקעות הטכנולוגיה בשירות לקוחות". דרו קראוס מדגיש את ההשפעה על שירות לקוחות וגם על תהליכי מכירות.
באמצעות אוטומציה של מסע הלקוח ומעבר לשירות באמצעות בוט, ניתן לפתור אוטומטית עד 90% מהפניות החוזרות. לכן, חברות פועלות להפנות את הנציגים שלהם להזדמנויות מכירה וצמיחה, במקום להתעסק בשיחות לקוח חוזרות.
שינוי פרדיגמה זה שחרר ארגוני שירות מהמגבלות של משוואת "עלות-תועלת", והיא לוקחת ארגונים לעידן חדש של תקשורת אוטונומית. לפי גרטנר, אסטרטגיית נציג דיגיטלי – "Connected rep" בשירות לקוחות יגדיל את היעילות של מוקדי השירות בכ-30%, עד 2026, ויניב תמורות משמעותיות.
המפתח להשגת יעילות עסקית הוא חדשנות טכנולוגית. במקום לנהל תקשורת עם לקוחות בכל ערוץ דיגיטלי בנפרד, להקים תהליכי אוטומציה במערכת אחרת, ולעבוד ב-CRM במקביל, יש לעבוד עם פלטפורמה הכוללת את כל היכולות האלו, ובעלת אינטגרציה מובנית ל-CRM הארגוני. במילים אחרות, פלטפורמת אומניצ'אנל מבוססת AI כמו CommBox, המאפשרת לארגונים לנהל את כל תקשורת הלקוחות ממקום אחד, ישירות מתוך ה-CRM.
צ'אט GPT – פתרונות Generative AI מגדירים מחדש את המשוואה
מה אם תוכלו לגשת לכל פיסת מידע ולבצע כל פעולה בלחיצת כפתור? דמיינו מסע לקוח המנוהל מקצה לקצה בצורה מיטבית ומותאם אישית ללקוח. ובמקביל, צ'אט בוטים מבוססי AI שלומדים את כוונות הלקוח ומשפרים את המענה כל הזמן.
מידע עצום שאגרתם באתר החברה, הכולל מוצרים ושירותים שונים, מסמכי מדיניות, שאלות נפוצות, תסריטי שיחה ועוד, כבר מוכנים וכל מה שצריך הוא להשתמש בהם בצורה חדשנית. קומבוקס מאפשרת לכם לסרוק את כתובות האתר ומסמכים שונים ולהעלות את כל המידע אל בוט AI מבוסס GPT, תוך דקות.
ערוצי השירות הדיגיטליים שלכם יתעדכנו באופן קבוע, הצ'אט בוטים ילמדו מכל אינטראקציה עם לקוח ויאפשרו ללקוחות שלכם חוויה ייחודית המספקת מענה למרבית הצרכים והשאלות שלהם.
בנוסף, בוטים מבוססי AI יכולים להעריך את המסלול המיטבי ביותר לפתור כמעט כל פניית לקוח, לנהל את התהליך בעצמם עד לפתרון. יתרה מכך, הם יכולים לספק תובנות והמלצות תפעוליות לגבי הפעולות הבאות שיש לבצע על מנת לשפר את המענה הקיים, בהתאם לסוג השירות, הפנייה והמחלקה.
אין ספק, המשוואה השתנתה.
עידן חדש של שירות וחווית לקוח
לכלי AI כמו צ'אט GPT יש פוטנציאל עצום לשנות את חווית הלקוח, והוא מציע ללקוחות עצמאות וחופשיות באמצעות שירות עצמי Self-Service בכל ערוץ דיגיטלי המועדף עליהם, בכל זמן ומקום.
כמו בכל מהפכה טכנולוגית, יש ספקות וחששות, אבל זו טבעה של כל מהפכה. בכל פעם שאני שוקלת כיצד לנהל את חיי האישיים והעבודה מכף ידי, אני נזכרת בביטחון העצמי של סטיב בלמר כאשר דחה את הטענה לפיה האייפון יתפוס נתח שוק משמעותי.
במציאות של היום, שילוב נכון בין תקשורת אומניצ'אנל, הטמעה קלה של מערכות ואוטומציה, יכולים להשפיע בצורה משמעותית על שביעות רצון הלקוח והנאמנות למותג. לא רק זאת, לכל אינטראקציה עם לקוח יש פוטנציאל להכנסה עתידית, בייחוד כאשר משלבים אוטומציה וקבלת החלטות מבוססת דאטה. במקביל, ניתן לחזק את הנציגים האנושיים ולמקד את המאמצים האנושיים בהזדמנויות צמיחה וחוויות לקוח מצוינות.
אנו בפתחו של עידן חדש של חווית לקוח, המונע על ידי AI, אך מפוקח על ידי נציגים אנושיים.
מוכנים לקחת את חווית הלקוח שלכם לשלב הבא עם פלטפורמת התקשורת המובילה בישראל? תאמו הדגמה.
