דאטה משירות לקוחות – לא ניתן להמעיט בחשיבותם של נתוני שירות הלקוחות כאשר עוסקים בשיווק. צוות שירות הלקוחות עובד בקו החזית, והם מכירים את הלקוחות שלכם מבפנים. אם אתם יכולים לאסוף נתוני מפתח מצוות שירות הלקוחות שלכם והלקוחות שלכם יחדיו, תוכלו להתחיל לבנות תמונה של מה הלקוחות שלכם מרגישים לגבי המוצר או השירות אותו אתם משווקים.
בעבר שיווק היה בעיקר מבוסס על ניחושים וניסיונות כאלה ואחרים. משווקים יסתכלו על הדברים שנראה כי הלקוחות (וכולם) אוהבים ומנסים להתאים את המותג שלהם סביב זה. זו הסיבה שהייתם רואים כל כך הרבה פרסומות שמציעות מכוניות ספורט או נשים מושכות, גם אם המודעה נועדה למשהו שלא קשור לחלוטין כמו חומר כביסה. כיום, שיווק מונע ומבוסס הרבה יותר על נתונים.
חשיבות נתוני הלקוחות בארגון
לפני שנצלול פנימה, בואו נגדיר תחילה מה הם נתוני לקוחות. נתוני לקוחות הם למעשה כל סוג של מידע המציין כיצד הלקוחות משתמשים במוצר או בשירות שלכם, או כיצד הם מתקשרים עם המותג שלכם. על ידי איסוף, מעקב, וניתוח נתונים אלה תוכלו להשיג הבנה טובה יותר של חוויית הלקוח.
אז למה זה בעצם חשוב בשיווק?
- זה עוזר לארגון לייצר מוצרים טובים יותר.
- זה עוזר להגדיל המרות.
- כשאתה מבין את ציפיות הלקוחות, אתה יכול למשוך יותר לקוחות.
- זה עוזר לקדם תקשורת מצוינת עם לקוחות.
- משפר את שירות הלקוחות.
איך מנתחים דאטה משירות הלקוחות לטובת שיווק?
במילים פשוטות, ניתוח הדאטה משירות הלקוחות הוא תהליך של איסוף, מעקב, וניתוח של משוב הלקוחות על מנת למצוא תובנות בעלות ערך. על ידי כך אתם מבינים טוב יותר את הרצונות, הצרכים, והציפיות של הלקוחות שלכם, וסביב זה יכולים לבנות אסטרטגיה שיווקית נהדרת.
ניתן להשתמש במספר מקורות נתונים להשגת תובנות מרכזיות. לדוגמא, נתוני צ’אט חי באתר או באפליקציה שלכם, נתוני צ’אט בוט, סקרי NPS, ציוני CSAT, מיילים, תגובות ברשתות חברתיות ומשוב מצוות שירות הלקוחות. אתם יכולים להפגיש נתונים איכותיים וכמותיים כדי לקבל תמונה טובה ומלאה יותר של בסיס הלקוחות שלכם. ברגע שיש לכם נתונים אלה תוכלו לעבוד על שיפור החזר ה- ROI שלכם.
כשמשתמשים בנתוני שירות הלקוחות בשיווק, המטרה צריכה להיות ברורה וליישר את השיווק ליעדי הלקוחות. אם זמן תגובה קצר חשוב ללקוחות שלכם וגם לחברה שלכם זמן תגובה קצר, מומלץ להשתמש בזה בשיווק. יחד עם זאת, יהיה זה רעיון גרוע להשתמש בנתונים מטעים כדי לרמוז שיש לחברה שלכם זמן תגובה מעולה בשירות הלקוחות אם הדבר אינו נכון.
נתוני המפתח אותם תצטרכו לנתח
חוויות לקוח ונאמנות לקוח חשובות ביותר בשנת 2020 ונראה שגם ימשיכו להיות בעתיד. כיום הצרכנים זהירים הרבה יותר לגבי החברות שמהם הם קונים. הם רוצים לקנות מחברות שמתאימות עם הצרכים שלהם וגם מציעות חוויה נהדרת. הלקוחות רוצים נוחות, חווית קנייה חלקה, וחוויה עקבית, מהחברות שמהם הם קונים. כיום, חווית לקוח טובה חשובה הרבה יותר מאשר להשיג את המחיר הטוב ביותר. זו הסיבה שאתרי ביקורות כמו TrustPilot ו- Google Reviews חשובים כל כך. בטח, המחיר עדיין חשוב ללקוחות, אך בסופו של דבר, הם רוצים להיות בטוחים שתהיה להם חוויה טובה. הם רוצים לדעת שהמוצר שלהם יגיע במהירות לדלתם ושהם יעודכנו בכל צעד וצעד בתהליך. הם רוצים להרגיש בטוחים שאם משהו ישתבש, צוות שירות הלקוחות יתקן את זה במהירות.
אמון יכול להישחק במהירות רבה אם אתם מטעים את הלקוחות שלכם, ומכיוון שלקוחות נאמנים מוציאים יותר כסף מאשר עמיתיהם פחות נאמנים, אתם חייבים להיות כנים. התמקדו בשיווק נקודות החוזק שלכם, אך אל תשקרו לגבי חולשותיכם. אתם תמיד יכולים לעבוד מאחורי הקלעים כדי לשפר את חולשותיכם על ידי השקעה בטכנולוגיה מתפתחת כמו צ’אט-בוטים המבוססים בינה מלאכותית פלטפורמה רב ערוצית, תוכנות ניתוח, סמינרים להכשרת עובדים, ועוד.
הכפילו החזר על ההשקעה באמצעות נתוני שירות הלקוחות
להלן מספר טיפים עיקריים לשיפור החזר ה- ROI שלכם באמצעות נתוני שירות הלקוחות וחוויית הלקוח אותם תוכלו לאמץ בקלות בארגון שלכם:
- פלחו את בסיס הלקוחות שלכם
- השתמשו ב- Analytics טקסט
- נתחו את שיעור הנטישה של הלקוחות
- זהו איזה הזדמנויות הניבו את הרווח הגדול ביותר
3 צעדים אותם תוכלו לאמץ כדי להתחיל
צרו מטרה ברורה והגיונית – אנחנו בעידן התפוקה. כיום, בקושי אפשר לגלוש ברשת מבלי לראות מאמר או סרטון המסביר לכם כיצד להיות פרודוקטיבי יותר עם הזמן שלכם. אולי כדאי שתתחילו איגרוף בזמן כמו אילון מאסק או ביל גייטס? אולי אתם צריכים לנהל את חייכם עם רשימת מטלות? קלטתם את הרעיון… עם זאת, הדבר המרכזי שיש לזכור על היותכם פרודוקטיבים, בין אם זה בעסקים ובין אם בחייכם האישיים, הוא שאיכות המטרות שלכם היא ראשונה. מטרה כמו “לכתוב רומן” או “להשיג 500 לקוחות” היא חסרת תועלת בעצמה בפני עצמה – היא מצויה ברמה גבוהה מדי בפאנל. אם כתיבת רומן הייתה קלה כמו להכניס דבר אחד לרשימת המטלות שלך “יום שני – כתוב רומן”, אז כולנו היינו כותבים רומנים עד עכשיו. לא עשיתי את זה. למה? כי המטרה לא הוגדרה היטב. עליכם לתכנן כל שלב במסע ולקחת צעד אחר צעדבכל פעם. כזכור, רומא לא נבנתה ביום, אבל הם הניחו לבנים כל שעה.
שימוש בנתונים הנכונים – לא כל הנתונים נוצרים באופן שווה, וקמפיינים שיווקיים מבוססי נתונים טובים עובדים רק עם נתונים מדויקים ורלוונטיים. אתם יכולים להתחיל עם נתוני צד ראשון. אלה נתונים שאתם אוסף מהחברה שלכם, למשל:
- היסטוריית מכירות (אילו מוצרים הם הפופולריים ביותר)
- תקשורת בשירות הלקוחות (מה הלקוחות מרגישים לגבי המוצר).
- פעולות של לקוחות באופן מקוון (כיצד התנהגו הלקוחות באתרכם? האם הם בילו זמן רב יותר בעמוד אחד מאשר בדף אחר? האם לדף אחד יש שיעור יציאה מדף כניסה גבוה מאוד? אם כן, מדוע זה?).
- סקרי לקוחות.
לאחר מכן, תוכלו להשלים נתונים אלה על ידי רכישת נתונים של צד שלישי כדי לברר מידע נוסף על לקוחות בנישת השוק שלכם. חברות אחרות ככל הנראה אספו גם נתונים נהדרים שתוכלו להשתמש בהם. ברגע שיש לכם את כל הנתונים ביחד, תוכלו לראות בצורה הרבה יותר ברורה היכן סדר העדיפויות שלכם צריך להיות בקמפיין השיווקי.
בחרו את ערוצי השיווק הנכונים – על ערוצי השיווק שלכם להיות מיושרים היטב עם קהל היעד שלכם ולהיות מתאימים למסע הפרסום. אם נתוני שירות הלקוחות שלכם הראו שרוב הלקוחות שלכם עבור מוצר X הם מעל גיל 50, זה יהיה טיפשי להעלות קמפיין שיווקי המופנה כלפי חברות אלה ב- TikTok או Instagram, שם בסיס המשתמשים בדרך כלל פחות מ- 35.
לכן, רצוי לשקול היטב את נקודות החוזק והחולשה של כל ערוץ ולהתמקד בערוצים שיעניקו לכם את ההחזר על ההשקעה הגבוה ביותר.
מילים אחרונות
ארגונים רבים בישראל ובעולם כבר הבינו שהחלטות חשובות שלוקחים בארגון חייבות להיות מבוססות נתונים. כשהדבר נוגע לשיווק (המחלקה העיקרית שמוציאה את הכסף החוצה מהחברה) ההחלטות להוציא כל שקל חייבות להיות מבוססות נתונים.
אין דרך טובה יותר מלהתחיל להפיק תובנות מבוססות נתונים המגיעים מהמחלקה הקרובה ביותר ללקוחות שלכם – מחלקת שירות הלקוחות, זה מה שניסינו להביא לידיכם במאמר זה.
