שירות לקוחות כאסטרטגית השיווק החדשה בארגון שלכם – חברות רבות בישראל וברחבי העולם הופכות כעת את שירות הלקוחות לחלק מתקציב השיווק שלהם. בעבר, שתי המחלקות האלה הופרדו ופעלו באופן עצמאי לחלוטין זו מזו. עם זאת, בעידן הדיגיטלי, יש דגש מוגבר על אחדות ושיתוף פעולה רב מחלקתי ברחבי ארגונים שונים.
ארגונים רבים מתחילים להבין ששום פונקציה או מחלקה לא צריכה לפעול באופן עצמאי לחלוטין. כל מחלקות הארגון פועלות למען מטרה משותפת, כך שזה אמור לבוא לידי ביטוי באיחוד ושיתוף פעולה בין המחלקות השונות בארגון.
האמור לעיל נכון במיוחד לגבי מחלקות השיווק ושירות הלקוחות. שירות הלקוחות שלכם הוא שיווקי. האופן שבו אתם מתייחסים ללקוחות ואיך הם מרגישים לאחר אינטראקציה עם הארגון שלכם יעצב את החלטות הקנייה העתידיות שלהם. זה גם יעצב את המוניטין של הארגון לא רק בפני אותו הלקוח, אלא עבור כל מי שהלקוח מדבר איתו בעתיד.
אז מה הוא בעצם שירות לקוחות כאסטרטגיה שיווקית?
אתם יכולים להשתמש בשירות הלקוחות שלכם כדי להשפיע מאוד על השיווק של הארגון שלכם. שירות לקוחות מהווה חלק מרכזי בכל ארגון באשר הוא. שיווק אולי יביא לקוחות חדשים דרך הדלת, אבל זה תמיד יתרכז יותר באיך שאתם מתייחסים ללקוחות שלכם ברגע שהם כבר לקוחות שלכם. ללקוחות אכפת ממה שתוכלו להציע להם מבחינת הניסיון שיש לכם ולארגון אותו אתם מייצגים. כל שוק באשר הוא, רווי בשפע של אפשרויות לרכישת מוצרים או שירותים דומים. בעבר המחיר היה הכל. אם הייתם יכולים להבטיח את המחיר הנמוך ביותר, הייתם בטוחים שלקוחות יגיעו לעסק שלכם. כיום, הצרכנים דואגים יותר ויותר לחוויית הלקוח. הם רוצים להיות מוערכים, מובנים ולהרגיש שהם בעלי ערך עבור הארגון שלכם.
אם צרכן מעולם לא התמודד עם הארגון שלכם לפני כן, הוא אינו בטוח כיצד תוכלו לספק את חוויית הלקוח שהוא מצפה לה. האם אתם פותרים בעיות במהירות? האם אתם זמינים לשיחה כשהלקוח פנוי? האם קל לדבר עם מישהו שיכול לעזור בבעיה מורכבת, האם צריך להציק לנדנד עד שמקבלים תשובה רלבנטית? אלה שאלות שיעברו בראשו של הלקוח. אתם לא יכולים להוכיח שאתם מוכשרים בכל התחומים האלה בלי להתמודד עם לקוחות, אבל מה שאתם כן יכולים להוכיח הוא איך בעצם עזרתם ללקוחות אחרים.
השתמשו בשירות הלקוחות שלכם כשיווק בעזרת כוחן של ביקורות
אנו חיים בתרבות של ביקורת גולשים. מקובל שאנשים מחפשים וקוראים ביקורות של חברה לפני שהם מחליטים לעשות איתה עסקים. יש אנשים שיש להם אפילו כללים כמו "אני לא אקנה מחברה עם פחות מ -4 כוכבים בגוגל". יש אנשים שיש להם כלל שהם לא יקנו מחברה שאין לה הרבה ביקורות, ומאמינים שהביקורות לא אמינות. מחקר אחד מצא כי 93% מהצרכנים אומרים כי ביקורות ברשת משפיעות על החלטות הקנייה שלהם בצורה מוחלטת.
כמובן שזה זה לא חל על כל הלקוחות, אך לרוב הלקוחות אכפת מאוד מביקורות והמלצות של אחרים. זו הסיבה שחשוב כל כך לספק שירות לקוחות באיכות גבוהה ובאופן עקבי. כאשר לקוחות יוצאים עם חוויה לא טובה ומתוסכלים מהשירות אותו קיבלו מכם אתם עלולים לאבד את אותם הלקוחות. כמו-כן זה יצור את "אפקט הדומינו" תאבדו גם עסקאות מהחברים והמשפחה שלהם, ותאבדו לקוחות פוטנציאליים בכל פעם שמישהו יקרא את הביקורת השלילית שלהם ברשת.
כמות מסוימת של ביקורות שליליות הן בסדר. אתם לא יכולים לרצות את כולם כל הזמן גם כשאתם מנסים כמיטב יכולתכם. לפעמים דברים משתבשים, למשל, תקלה במערכת שלכם עלולה לקרות מדי פעם ולהביא לשיבוש אצל הלקוחות שלכם, הדבר כמובן עשוי לייצר כמה ביקורות שליליות ויש להימנע מכך באמצעות יישום אמצעי מניעה ולדעת למנוע דברים כאלה בעתיד לפני שיקרו.
עם זאת, רק בגלל שחלק מהביקורות השליליות הן בלתי נמנעות, זה לא אומר שלא צריך לתת עדיפות לשירות לקוחות מהשורה הראשונה. אתם רוצים שהביקורות השליליות שלכם יוטבעו על ידי הרבה ביקורות חיוביות.
המלצות
המלצות הן הצהרות בכתב המעידות על אמינות הארגון שלכם. הם עובדות מאותה הסיבה שהביקורות עובדות – המסרים המשכנעים ביותר מגיעים מלקוחות מרוצים ולא ממשווקים או נציגי מכירות.
המלצות נוטות להיות ארוכות יותר מביקורות ובעלות נימה חיובית במיוחד. אתם לא צריכים לבקש מכל לקוחותיכם המלצות. לעתים רחוקות כדאי לבקש מלקוחות המלצה. אם יש לכם חוויה נהדרת להפליא וחיבור נהדר עם לקוח בה עשיתם מעל ומעבר והם אסירי תודה, אז יהיה זה רעיון טוב לשאול אותם.
המלצות הן תוספת נהדרת לאתר, לדף המכירות, לבלוג או למיילים השיווקיים שלכם כאשר משתמשים בהם בצורה יעילה. ההמלצה חייבת להיראות כנה אחרת היא לא תהיה יעילה.
צרו באז סביב שירות הלקוחות המעולה שלכם באמצעות שיווק נכון
אתם יכולים להשתמש בחוויות שירות הלקוחות כדרך לקיים קמפיין שיווקי ויראלי. כמובן, אתם רוצים שזה ייראה כן ואורגני, ולא כאילו אתם משתמשים בלקוחות שלכם למינוף רווחים מובהק.
אתם יכולים לעשות זאת על ידי יצירת חוויות בלתי נשכחות עבור הלקוחות שלכם. אנשים כותבים ביקורות כשהם מרגישים אמוציונליים כלפי הארגון שלכם. אם לקוח משאיר ביקורת גרועה, אתם יכולים לנסות ולהבין למה ואז לפצות אותו בהתאם למקרה בכל דרך שהיא. הרעיון הוא לחשוב מחוץ לקופסה ולספק משהו שהלקוח לא מצפה לו.
אז איך שירות לקוחות ושיווק עובדים יחד?
איחוד תקציבי השירות והשיווק הינו הדבר הראשון שבו רצוי להתחיל. כדי שהכל ינגן יחד כמו שצריך כך בעצם תיצרו תיאום ציפיות משתי המחלקות השונות, על ידי איחוד התקציבים.
שיווק מוצלח מתחיל ומסתיים בהבנת הלקוחות. יכול להיות שיש לכם רעיון מצוין לקמפיין, אבל אם אתם לא קרובים ללקוחות שלכם, ייתכן שהחומר השיווקי לא יביא את התוצאות להם אתם מצפים. כדאי תמיד להתמקד במה הלקוחות רוצים? מה המיקוד העיקרי שלהם? מה הם אוהבים בארגון שלכם?
כאן בדיוק נכנס תפקידו של צוות שירות הלקוחות. הם מדברים עם הלקוחות שלכם כל יום. הם מכירים את הלקוחות טוב יותר מכל אחד אחר בארגון. כאן בעצם צריכה להתקיים זרימה והחלפת רעיונות בין שני הצוותים כדי ליצור שיווק אפקטיבי.
דבר נוסף הוא, צוות השיווק יכול לעבוד עם צוות שירות הלקוחות כדי ליצור את פרופיל הלקוח האידיאלי. הרעיון כאן הוא להיכנס לחשיבה של הלקוחות שלכם. איזה אדם קונה את המוצר שלכם? האם גם אנשים אחרים כמוהם יהיו מעוניינים לקנות? איך האדם הזה רוצה שיתקשרו איתו?
בנוסף יש לשים דגש על קול מותג אחיד וקבוע. על הארגון שלכם לשמור על קול עקבי. משמעות הדבר היא כי הטון והמסר של השיווק חייבים לבוא לידי ביטוי באינטראקציות עם שירות הלקוחות. אין טעם לחומר השיווקי להציג דבר אחד ושירות הלקוחות אומר דבר אחר לגמרי.
לסיכום
ניתן לראות כי בארגונים הגדולים בישראל ובעולם שירות הלקוחות כבר מהווה חלק בלתי נפרד ממחלקת השיווק והן עובדים יחדיו על מנת ליצור חווית שירות וחווית שיווק משותפת וייחודית בארגון.
כיום ניתן לראות ארגונים גדולים ובינוניים בישראל ובעולם מגיעים לתוצאות כבירות בעיקר באמצעות יצירה של סביבת עבודה מגובשת יותר. ככל שהצוותים קרובים יותר ויהיה להם קל יותר לעבוד יחד, המסר יהיה מאוחד יותר. זו עוד סיבה מצוינת לבחור בגישה רב-ערוצית בעידן הדיגיטלי.
